Sous l’effet de la digitalisation des parcours clients, les canaux d’interaction entre les clients et les marques se sont multipliés, replaçant la connaissance client et le partage de la donnée au cœur d’un double enjeu : la satisfaction client et la rétention des agents. Entre efficacité, rapidité et maîtrise des coûts, retour sur les 5 bonnes raisons de proposer une expérience omnicanale.
Parce que les canaux d’interaction se multiplient et que les frontières qui les séparent sont toujours plus ténues, l’expérience client doit être pensée de manière omnicanale. L’objectif ? Répondre toujours plus vite et avec toujours plus de pertinence aux demandes du consommateur. Selon McKinsey, 70% des expériences d’achat sont basés sur la façon dont le client se sent traité, il est donc capital que le service client soit présent au bon moment et avec la bonne réponse à l’attente du consommateur. Mais la tâche est exigeante et selon l’institut Gartner, d’ici 2022, 50% des grandes entreprises n’auront toujours pas réussi à unifier les canaux d’interaction avec leurs clients.
Les parcours client sont toujours plus digitaux. Un phénomène que la crise du COVID-19 a encore accentué. Le client exploite et maîtrise indifféremment l’ensemble des canaux, y compris le chat, les messageries instantanées et les réseaux sociaux. Une étude Deloitte révèle ainsi que 60 % des clients interagissent avec une entreprise via différents canaux de communication et s’attendent à une expérience utilisateur cohérente, quels que soient l’heure, le lieu, l’appareil ou le média utilisé. Et selon le profil du client, ou le problème rencontré, les canaux diffèrent. Selon une étude Facebook IQ, plus de 76 % des clients envoient des messages aux entreprises via Facebook Messenger, pour bénéficier d’une assistance clientèle en lien avec un produit ou un service. Quant aux médias sociaux, ils sont le canal de support client préféré des moins de 25 ans, 32% d’entre eux déclarant que c’est leur premier choix. Pour répondre efficacement à tous les cas de figure, le centre de contact doit permettre de gérer tous les canaux de la relation client de manière agnostique.
Le temps où les entreprises s’interrogeaient sur la relation client multicanale est révolu. Mais attention, multicanal ne signifie pas nécessairement omnicanal. Le centre de contact doit être doté d’une solution omnicanale qui permet non seulement de passer d’un canal à l’autre au sein d’un environnement unique, mais surtout de le faire sans avoir à redemander au client les informations qu’il a déjà fournies lors de ses précédentes interactions avec la marque. La principale attente des clients, est en effet la fluidité et la simplicité lorsqu’ils passent d’un canal de communication à un autre. Une étude UC Today démontre ainsi que 9 consommateurs sur 10 souhaitent une expérience omnicanale sans couture entre les différents modes de communication. Au rang des enjeux prioritaires : disposer d’une vision à 360° des données client et de l’historique complet de ses échanges. Une vue consolidée des données qui permet à l’agent de reprendre la conversation là où elle a été interrompue par le précédent. Cette connaissance client peut être approfondie avec une intégration de la solution de centre de contact avec le logiciel de CRM ou les applications métiers afin d’apporter des réponses personnalisées et contextualisées en toutes circonstances.
Selon Gartner, disposer d’un support en self-service pertinent et rapide augmente la satisfaction des clients de 12%. Qu’il s’agisse de vous doter d’une FAQ, d’intégrer dans votre portefeuille de services un SVI self-service ou une interface conversationnelle de type chatbot, l’enjeu est d’augmenter la satisfaction des clients, en leur permettant de trouver à tout moment les réponses à leurs questions. Cette approche convient aux questions simples ou récurrentes mais ne permet pas de répondre à l’ensemble des besoins, notamment lorsqu’il s’agit de questions complexes ou à forte charge émotionnelle (insatisfaction, colère…). Une étude de l’institut Forrester rappelle ainsi que 63% des consommateurs se satisfont du service d’un chatbot, à condition qu’ils aient la possibilité d’échanger avec un humain si nécessaire. Il est donc important de bien définir vos parcours clients et de doter votre centre de contact d’une solution omnicanale permettant des bascules rapides et contextualisées d’un canal à un autre.
Si l’on considère que le temps de résolution d’une insatisfaction impacte le coût de traitement de la demande, il est capital de pouvoir orienter le client vers le bon canal, pour le bon besoin. Une récente étude de Forrester met en évidence que dans le cas d’un traitement par email, il faut en moyenne 2 à 3 jours avant la résolution complète du problème, contre 6 à 10 minutes par téléphone. Avec une solution de gestion de la relation client en omnicanal, il est possible de trouver le meilleur ratio coût/satisfaction. Une demande client formulée par email ou via les réseaux sociaux peut faire l’objet d’un rappel téléphonique par un agent afin de résoudre l’insatisfaction au plus vite. Tandis qu’une demande formulée par téléphone peut être résolue par un suivi email selon le niveau d’urgence de la demande et du temps nécessaire pour y répondre correctement. Un centre de contact omnicanal offre au client, comme à l’agent, l’opportunité d’exploiter le canal de communication le plus efficace, le moins cher et le plus pertinent !
L‘agent du centre de contact se trouve au cœur de votre stratégie omnicanale. Si l’omnicanalité est un moyen incontournable pour améliorer la satisfaction client, la multiplication des canaux d’interaction constitue un facteur de stress pour 67% des agents interrogés. La qualité, l’intuitivité et l’ergonomie de la solution omnicanale déployée au sein du centre de contact jouent un rôle déterminant dans la réduction de ce stress. Pour inscrire votre centre de contact dans une dimension omnicanale, il faut aussi pouvoir miser sur les talents et sur les appétences de chaque agent, afin de délivrer le meilleur service au client. Le partage des données, l’accès à une vision à 360° de l’historique du client avec la marque, la richesse de la vue « agent » dans la solution métier sont autant d’éléments qui :
Lorsque les agents du service client sentent que leurs systèmes ou outils améliorent leur capacité à gérer les problèmes des clients et à simplifier leur travail quotidien, leur productivité peut augmenter jusqu’à 20%, ce qui contribue à augmenter la satisfaction client de 11% selon l’institut Gartner. Le bien-être des conseillers du centre de contact constitue un élément déterminant de la qualité de l’expérience délivrée au client. Un levier de lutte efficace contre le turnover des agents au sein des centre de contact qui, pour mémoire, varie entre 30 et 45% selon une étude Daily Pay, soit près du double de la moyenne de toutes les professions aux États-Unis.
L’omnicanalité du centre de contact est une promesse d’optimisation de l’expérience client. Rien de surprenant à ce que les clients aient adopté cette approche rapidement et que 91% d’entre eux attendent des marques une expérience omnicanale, selon une étude Aberdeen.
Les récents événements liés au COVID 19 ont démontré l’importance d’assurer la continuité du lien entre les marques et leurs clients. Un lien dont les agents des centres de contact sont le ciment. En leur offrant des solutions intuitives et ergonomiques afin d’accomplir leurs missions, en les recentrant sur des tâches à valeur ajoutée, l’omnicanalité devient une opportunité. Ainsi, près de 6 agents sur 10 (54% selon Aberdeen) considèrent la multiplication des canaux au sein du centre de contact comme un changement de carrière positif.
