La gestion des données client est depuis longtemps un sujet sensible. Les médias se sont déchaînés sur de nombreuses affaires de fuites de données. Il n’est pas étonnant que la confiance des clients ait été affectée. Une étude menée par le Pew Research Center montre que 64 % des Américains ont déjà personnellement fait l’expérience d’un piratage de leurs données. La moitié d’entre eux ne font pas confiance au gouvernement fédéral ni aux réseaux sociaux pour protéger celles-ci. En adoptant récemment le règlement général sur la protection des données (RGPD), l’Union Européenne a renforcé son exigence de sécurité et de transparence auprès des entreprises. Outre le respect des nouvelles lois sur la protection de la vie privée, voici cinq conseils que votre marque devra suivre afin de mieux gérer les données client.
Les clients doivent savoir exactement quel usage sera fait de leurs données. Le recours à un langage clair accroit la confiance qu’ils accordent à votre marque et peut contribuer à la prévention de problèmes ou de sanctions futures. D’autre part, il est important de maintenir vos clients informés de leurs droits à la vie privée. Par exemple, les newsletters et les communications marketing devront mentionner votre politique de confidentialité des données.
A chaque fois que votre marque utilise des données à des fins de marketing, donnez toujours à vos clients le droit de se désinscrire. Même si vos clients vous ont autorisé à se servir de leurs données, ils doivent se sentir maître de l’usage qui en est fait. Par exemple, accordez-leur la possibilité de se désinscrire d’une liste de diffusion ou de demander des notifications moins fréquentes.
Votre entreprise dispose de plusieurs options pour protéger les données client. L’une d’elles consiste à limiter leur accès aux employés qui sont en contact avec les clients. Une autre façon de renforcer la confiance des clients consiste à collecter uniquement les informations dont votre entreprise a besoin. Vos clients verront que vous ne leur demandez pas un nombre excessif d’informations personnelles. De plus, votre entreprise ne sera pas submergée par des données inutiles qu’elle ne pourra pas exploiter efficacement.
Les technologies d’encryptage sont indispensables à la protection des informations sensibles. Veillez à protéger les mots de passe, les numéros de carte bleue, ainsi que toute autre donnée importante. Et assurez-vous que vos clients sachent bien que vous vous appuyez sur de telles technologies. Quand ils effectuent un achat, mettez bien en évidence que tout le processus est sécurisé, et affichez visiblement l’icône symbolisant la technologie que vous employez. D’autre part, veillez à ce que vos employés n’échangent jamais d’informations sensibles sur les réseaux sociaux. Les conversations devraient basculer sur un canal privé à chaque fois qu’un client ressent le besoin de discuter d’un problème particulier ou souhaite effectuer un achat.
Vous collectez sans doute les données clients afin de faire croître votre entreprise, mais améliorez-vous dans le même temps l’expérience client ? Votre marque ne pourra se développer que si vous donnez à vos clients ce dont ils ont réellement besoin. Par exemple, exploitez ces données pour leur recommander des produits plus pertinents sur leurs canaux préférés, ou pour leur offrir un meilleur service à chaque point de contact, ou encore pour leur proposer une expérience plus fluide quand ils parcourent votre site web. En respectant les lois sur la vie privée, vous gagnerez la confiance de vos clients. Mais en exploitant leurs données pour un service de meilleure qualité, vous gagnerez leur loyauté. Alors que votre entreprise cherche à comprendre les règles parfois complexes concernant la gestion des données, gardez à l’esprit que l’exploitation des données a pour but ultime d’offrir des expériences fluides et sécurisées susceptibles de fidéliser les clients.
