Avec la généralisation des pratiques omnicanales, les marques se doivent de mieux exploiter chaque opportunité de vente. Les clients contactent les marques sur des canaux divers : par les réseaux sociaux, par les applications de messagerie ou par téléphone. Les agents de vente donc sont mis au défi de transformer les clients potentiels et actuels en de fidèles soutiens, sans toutefois paraître trop agressifs. Cependant, à l’ère du commerce conversationnel, les clients sont heureux de se voir donner la possibilité d’entamer un dialogue fructueux, à condition que celui-ci les conduise aux produits et aux services qu’ils souhaitent réellement. Voici cinq conseils pour optimiser la communication des agents de vente, ainsi que pour renforcer la croissance de la marque et la confiance de la clientèle.
Toutes les marques ayant connu le succès ont compris que la loyauté du client ne peut être obtenue que grâce à l’établissement d’une relation forte avec lui. Toute conversation devra commencer comme une interaction du service client : l’agent de vente devra s’introduire et initier une conversation sur un ton léger avant de procéder au traitement de la demande du client. Ces préalables renforcent la confiance et visent à valoriser le client en tant qu’individu. C’est seulement s’il peut faire confiance à l’agent qu’il pourra faire confiance aux produits et services offerts par la marque.
L’agent peut irriter le client s’il lui pose trop de questions ; mais il peut également lui donner l’impression d’être passif ou de ne pas maîtriser son sujet, s’il se contente de répondre à ses demandes. Les agents de vente doivent trouver un équilibre entre des questions clarifiant les besoins du client et des affirmations qui le rassurent et l’incitent à acheter. Par exemple, un agent travaillant pour une entreprise de télécommunications pourra expliquer les avantages d’une souscription à un abonnement téléphone et internet, et dans un second temps demander au client s’il est satisfait de son fournisseur actuel – ou de son forfait actuel avec la même entreprise.
N’oubliez pas que lorsqu’un client envisage un achat, il cherche à savoir si tel produit ou service résoudra l’un de ses problèmes ou rendra sa vie plus facile. Se simplifiera-t-il la tâche grâce à cet achat ? Le produit qu’il aime déjà sera-t-il amélioré ? Les agents de vente devront toujours décrire les avantages qu’offre un produit avant ses fonctionnalités, tout en essayant d’établir avec le client une connexion affective. Par exemple, un abonnement de téléphone haut de gamme coûtant moins que celui d’un concurrent peut sembler attractif, mais il sera beaucoup plus facile de convaincre le client en lui expliquant qu’il pourra effectuer un nombre illimité d’appels téléphoniques et profiter partout d’un accès internet à haut débit. Les agents de vente feront valoir au client qu’il pourra appeler ses amis et sa famille à n’importe quel endroit, et exposeront ainsi les avantages affectifs de ce service.
Il faudra que chaque agent de vente soit formé à la présentation des fonctionnalités d’un produit. Quand un client pose une question, l’agent ne devra jamais douter de la réponse. Les agents qui ont une grande connaissance de leurs produits dégagent naturellement une impression de confiance et d’enthousiasme pour la marque. En retour, les clients percevront cette confiance et seront davantage enclins à effectuer un achat.
Autant que possible, les agents de vente devront trouver des solutions aux préoccupations de la clientèle. Par exemple, si un client hésite à changer d’opérateur téléphonique parce qu’il croit que le coût initial sera trop élevé, l’agent de vente devra tout d’abord déterminer si le produit considéré va réellement lui faire économiser de l’argent. Dans le cas contraire, l’agent devra trouver un moyen de satisfaire ses besoins – peut-être en lui suggérant un produit moins cher ou en lui offrant des frais additionnels. Quand un agent aborde chaque conversation avec intégrité et offre au client la meilleure solution pour ses besoins particuliers, il a plus de chance de conclure la vente.C’est parce que savoir dialoguer naturellement avec les clients est un art, que les commerciaux et les agents de service devront recevoir une formation leur permettant de développer leurs compétences interpersonnelles. En écoutant le client, en offrant des solutions à ses problèmes, et en partageant leur enthousiasme et leur connaissances approfondies sur chaque produit, les agents de vente transformeront chaque vente en une relation à long-terme entre la marque et le client.
