Qu’il s’agisse du chat, des SMS ou des réseaux sociaux… de nos jours les canaux disponibles pour le service client se multiplient. Mais est-il vraiment nécessaire pour votre marque de les utiliser tous ? En bref, la réponse est oui. Non seulement les clients ont leurs canaux préférés, mais ils s’attendent également à ce que vous fournissiez constamment le meilleur service possible sur ces canaux. Selon un sondage de Aspect Software, les entreprises qui adoptent une stratégie omnicanale parviennent à des taux de rétention des clients supérieurs à 91 % d’une année sur l’autre, par comparaison avec des sociétés qui ne l’adoptent pas. Voici cinq raisons pour lesquelles vos clients veulent que vous leur proposiez des expériences omnicanales de grande qualité.
Une offre de service dispersée sur de nombreux canaux peut être source de perte de temps pour vos clients. Pour cette raison, il est capital d’optimiser chaque canal et de réussir à les faire converger. Par exemple, si un client effectue un premier contact sur les réseaux sociaux mais doit expliquer son cas plus en détail, un agent peut suggérer une discussion téléphonique. Une expérience optimisée implique que l’agent réponde rapidement au message social et rappelle le client tout aussi rapidement, en n’oubliant pas de laisser son nom et son numéro de poste au cas où l’appel serait interrompu. En offrant au moment opportun un service sur les deux canaux et en laissant au client des informations de contact précises, le client se voit offert une réponse rapide et personnalisée qui répondra à ses besoins.
Il est important de se rappeler que les clients ne sont pas tous à l’aise sur tous les canaux. C’est pourquoi il est essentiel de leur donner le choix. Par exemple, un client pourrait préférer les réseaux sociaux, alors qu’un autre pourrait considérer la messagerie comme la meilleure façon de recevoir une assistance personnalisée. En outre, les clients mobiles préfèrent des canaux faciles à utiliser en déplacement. L’optimisation du canal étant indispensable pour que les clients se sentent à l’aise sur leurs canaux préférés, les clients mobiles doivent également bénéficier de la même attention.
Si votre marque est dans l’incapacité de fournir un service 24 heures sur 24 sur tous les canaux, alors une stratégie omnicanale s’impose. Sur les canaux qui ne peuvent pas offrir un service permanent, assurez-vous d’indiquer les heures d’ouverture et la façon dont le client peut vous contacter par d’autres biais. Les clients devraient toujours savoir comment communiquer avec vous, même si votre marque ne peut pas être disponible à tout moment.
Lorsque votre marque détermine le canal de choix d’un client, n’oubliez pas que c’est souvent le meilleur canal pour le contacter. En règle générale, il est important d’assurer un suivi des problèmes sur le canal de contact initial. Cependant, votre marque peut aller un peu plus loin et envoyer des sondages périodiques et des offres commerciales sur ces canaux. Les clients sont plus susceptibles de se montrer intéressés, et ils apprécieront que votre société ait pris la peine d’identifier leurs préférences.
Les clients, de nos jours, aiment associer leurs expériences d’achat numériques avec celles qui ont lieu en magasin. Par exemple, un client ayant commandé un produit en ligne voudra le retirer en magasin, alors qu’un autre se rendra en magasin afin d’en apprendre plus sur des produits disponibles uniquement en ligne. Selon une étude de Forrester, 50 % des consommateurs souhaitent pouvoir acheter un article en ligne et le retirer en magasin. En outre, 45 % d’entre eux s’attendent à ce que les vendeurs soient bien renseignés sur les produits disponibles uniquement en ligne. Il est donc impératif d’établir un lien transparent entre les expériences numériques et en magasin. Dans notre monde moderne, les clients sont confrontés à de nombreux choix et peuvent se sentir dépassés. En proposant constamment des expériences omnicanales optimisées, votre marque peut les aider à gagner du temps sans effort et à effectuer les achats qu’ils désirent véritablement.
