La réussite de toute entreprise dépend de sa capacité à comprendre les désirs de sa clientèle. Aujourd’hui avec le big data et l’intelligence artificielle, on pourrait croire que c’est dans la technologie que réside la condition essentielle pour atteindre ses clients. Toutefois, bien que ces instruments offrent des statistiques clés au sujet de leur comportement et de leurs préférences, ils ne proposent pas forcément une vue globale de leur ressenti. De même que les clients se déclarent plus satisfaits quand ils profitent d’un service avec une touche humaine, les entreprises se font une meilleure idée des besoins client quand elles interagissent personnellement avec eux. Voici cinq stratégies pour mieux comprendre vos clients et leur offrir des expériences de grande qualité, grâce à la fois à la technologie et au contact personnel.
La meilleure manière de solliciter un feedback de qualité est souvent de poser des questions claires et directes. N’ayez pas peur de demander à vos clients ce qu’ils pensent de votre marque, car seules des questions sans détour aideront votre marque à devenir plus forte. Par exemple, sur les réseaux sociaux, demandez à vos clients ce qu’ils pensent d’un nouveau produit ou d’un nouveau service que votre entreprise vient de lancer. Les agents travaillant sur ces canaux devront surveiller avec attention tous les commentaires. Si des critiques sont exprimées, ces agents devront prendre le temps de disctuer avec les clients mécontents. Il ne faut qu’ils hésitent à poser de plus amples questions à ces clients mécontents, sur un ton naturel. Les enquêtes traditionnelles devront aussi inclure des sections de libre réponse invitant les clients à fournir des commentaires additionnels. Enfin, les entreprises possédant des magasins physiques devront toujours solliciter un feedback de manière personnelle. Par exemple, un employé pourra demander aux clients quittant le magasin d’évaluer leur visite. Une autre stratégie consiste à proposer des démonstrations de produits en magasin, afin d’offrir aux clients l’opportunité de discuter avec les employés et de laisser un feedback sur le produit.
Les groupes de discussion constituent un excellent moyen d’établir des rapports avec des clients actuels et potentiels, et de recevoir un feedback honnête. Votre entreprise pourrez décider par exemple d’organiser des groupes de discussion pour tester un nouveau produit. D’autre part, vous pourrez organiser des événements dans des magasins ou participerez à des salons professionnels pour approfondir votre relation avec la clientèle. Votre marque dévoilerait donc de nouveaux produits et de nouveaux services lors de ces événements et offrirait des échantillons gratuits aux participants. Les groupes de discussion, ainsi que les événements promotionnels, permettent de rencontrer des clients potentiels, de satisfaire les clients actuels, et de recueillir des informations précieuses sur les profils clients et leurs préférences, qui pourront être exploitées par votre équipe marketing pour des communications ciblées.
Lorsque vous recueillez des informations sur vos clients, prêtez une grande attention à toutes les données démographiques et sociologiques. Celles-ci permettent de comprendre l’âge de vos clients, leur revenu médian, leur localisation géographique et même leur identité culturelle. Ces statistiques vous donneront des indications d’une grande importance sur votre public cible et aideront votre marque à créer des profils clients spécifiques. Par exemple, en définissant quelques profils types, votre marque pourra créer une carte du parcours client pour chacun d’entre eux et déterminer le meilleur moyen de satisfaire les préférences de chaque personne. Lors de la conception des cartes du parcours client, veillez à dégager clairement, pour chaque client, ce qu’il aime ou n’aime pas, ou encore quelles sont les raisons qui le motivent à acheter un produit.
Les réseaux sociaux constituent une mine d’informations au sujet de vos clients. Etudiez leurs habitudes pour identifier les canaux qu’ils utilisent le plus fréquemment et à quels moments. Les agents devront prendre l’initiative sur ces canaux et s’engager dans des discussions avec les clients tout en répondant rapidement à leurs questions. Votre marque devra relever tous les commentaires sur vos réseaux sociaux. Et les instruments d’écoute sociale mettront en lumière d’autres références à votre marque sur les plates-formes sociales et internet.
L’analyse méticuleuse de toutes les données est indispensable pour obtenir une vue d’ensemble des besoins de votre clientèle. Assurez-vous de prendre en compte tous les types de données que vous avez collectées. Par exemple, les commentaires sur les sites d’avis de consommateurs et les blogs ne devraient pas être négligés. Il est également extrêmement utile d’analyser les habitudes de navigation de vos clients sur votre site web et les mots-clefs qu’ils utilisent pour chercher des produits, afin de déterminer quelles pages web suscitent le plus d’intérêt. De même, les enquêtes et les transcriptions d’appels fournissent de précieuses informations sur l’expérience de vos clients avec votre marque. Lorsque vous collectez des informations sur vos clients, analysez à la fois les données et le feedback sollicité directement. Afin de comprendre comment leur rendre le meilleur service, il est fondamental d’allier un contact personnel à l’étude de leurs habitudes.
