A l’ère du tout-numérique, Internet est le portail privilégié de vos clients. Qu’ils recherchent des produits ou consultent des avis en ligne, les clients veulent se sentir en confiance avant d’effectuer un achat. Malheureusement, beaucoup de marques se font du tort en négligeant leur présence en ligne, si bien qu’elles érodent la confiance de leurs clients actuels et font fuir leurs clients potentiels. Afin d’obtenir une réputation numérique positive, ne commettez pas l’une de ces six erreurs.
Les clients doivent savoir exactement à quoi s’attendre de la part de votre entreprise lorsqu’ils s’adressent à elle. C’est pourquoi il est si important d’être cohérent sur tous les canaux et de ne jamais les induire en erreur. Par exemple, si votre site internet mentionne un événement promotionnel, vos réseaux sociaux doivent également le signaler. Qui plus est, la tarification, de même que les politiques de retour et de livraison, ne doivent trahir aucune incohérence. Si vos clients ne se font pas une idée précise de vos produits et de vos services, ils ne soutiendront pas votre marque.
Des commentaires négatifs sur les plates-formes numériques ne font jamais plaisir. Cependant, les ignorer est le plus sûr moyen de perdre entièrement la confiance de vos clients. Si ceux-ci ont besoin d’assistance, veillez à leur donner rapidement une réponse. Dans l’éventualité d’un cas plus complexe, suggérez de basculer la conversation vers un canal privé. Vous montrerez ainsi au public que vous avez fait l’effort de résoudre ce problème d’une manière qui respecte la vie privée de vos clients. De même, il est impératif que votre marque prête une grande attention aux commentaires et leur apporte une réponse. Un tel feedback est essentiel pour améliorer votre marque ; car c’est en prenant le temps de venir en aide à ces clients que vous restaurerez leur confiance et obtiendrez d’eux d’utiles renseignements pour votre entreprise.
Vos clients se rendront immédiatement compte si vos canaux numériques ne sont pas actualisés. Donner des informations incohérentes est une chose ; les omettre complètement en est une autre. Par exemple, les horaires d’assistance devront être clairement affichés sur tous les canaux afin que les clients sachent quand ils peuvent vous contacter. Si des promotions se sont terminées ou si un produit n’est plus disponible, une mise à jour est nécessaire. D’autre part, les clients ne devront jamais être dirigés vers une page internet qui n’existe plus. Assurez-vous de les tenir informés à tout moment, et ne gaspillez pas leur temps en les forçant à rechercher des réponses.
De nos jours, il est impératif pour les marques de s’assurer de leur présence sur les réseaux sociaux. Si vos clients s’aperçoivent que vous n’êtes pas très actif sur des canaux jouissant d’une forte popularité, ils en concluront que vous ne les prenez pas au sérieux. Veillez à fournir une assistance cohérente en répondant à leurs commentaires, en prenant l’initiative de leur venir en aide, et en captant leur attention grâce à des contenus attractifs.
Un site web truffé de fautes d’orthographe et de grammaire donne de votre entreprise une image négligée. D’autre part, des défauts dans la conception du site web mécontenteront vos clients qui perdront du temps à rechercher des informations. Assurez-vous que les textes soient clairement lisibles, que les pages web soient d’une navigation aisée, et que les informations de contact soient affichées de manière visible.
Gardez toujours à l’esprit que les contenus présentés sur vos canaux numériques doivent trouver un écho auprès de votre clientèle cible. Est-ce que le langage employé est au diapason avec la façon dont vos clients pensent et parlent ? Vos vidéos et photos sont-elles pertinentes pour tel public particulier ? Les clients ont besoin de sentir que vos produits et services sont conçus en tenant compte de leurs attentes. Pour capter le plus possible leur attention, adressez-vous à eux d’une manière qu’ils puissent comprendre et apprécier.Une réputation numérique positive témoigne du professionnalisme de votre marque et du soin qu’elle accorde à ses clients. En présentant un contenu clair et pertinent, en répondant rapidement sur tous les canaux, et en prenant l’initiative de donner toutes les informations nécessaires, vous ferez le bonheur de tous vos clients –anciens ou nouveaux – qui soutiendront votre marque.
