Depuis quelques années, la génération des milléniaux a été une cible de choix pour les marques désireuses de redéfinir l’expérience client. La raison en est simple : ces jeunes clients disposent d’un pouvoir d’achat considérable. D’après Cone Communications, les milléniaux représentent 2,45 milliards de dépenses globales. Mais si votre marque croit qu’ils passeront à la caisse quelle que soit la promotion proposée, vous faites fausse route. Les milléniaux recherchent des produits qui contribuent à rendre le monde meilleur, des technologies qui les aident à gagner du temps, et un service client dont ils puissent se vanter auprès leurs amis. Ainsi, avant de les solliciter sur les réseaux sociaux, vérifiez que vous donnez à ces clients difficiles de bonnes raisons de vous soutenir. Voici ce que les clients de la génération des milléniaux attendent de votre marque en cinq points.
Avant d’acheter vos produits, les milléniaux veulent savoir ce que les autres pensent de vous. Certes, les blogs et les avis de consommateurs sur les réseaux sociaux influencent leurs décisions, mais c’est avant tout l’opinion de leurs amis qui compte. D’après Kissmetrics, 89 % des milléniaux font plus confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu’aux déclarations des marques. Au lieu de vanter vos qualités auprès des milléniaux, faites-en la démonstration. Des services et des produits de qualité convaincront ces jeunes clients, et ils seront ravis d’en parler à leurs amis.
Quand les milléniaux commencent à dire du bien de votre marque, rien ne peut les arrêter. Qu’ils postent des vidéos comiques sur Facebook ou qu’ils partagent leur bonheur sur Twitter, leurs amis remarqueront très certainement votre marque. Cependant, quel que soit leur enthousiasme à propos de votre marque, ils veulent savoir que leur amour est payé en retour. Les milléniaux apprécient votre gratitude – et rien de tel pour la manifester que de leur offrir quelque chose de spécial afin de récompenser leur loyauté. Selon Aimia, 44 % des milléniaux sont prêts à promouvoir des produits ou des services sur les réseaux sociaux en échange de gratifications. Ainsi, quand vous les remerciez d’un avis particulièrement élogieux, n’oubliez pas de leur offrir une petite réduction ou un cadeau gratuit (pourquoi pas un accès VIP ?) en signe supplémentaire de reconnaissance.
Oui, tous les clients ont horreur des réponses trop lentes. Mais les milléniaux sont vraiment pressés – tout délai supérieur à 10 minutes passe pour une éternité. Selon Desk.com, presque 25 % des milléniaux s’attendent à recevoir une réponse moins de 10 minutes après avoir contacté le service client via les réseaux sociaux, tandis que 30 % d’entre eux ont exactement les mêmes attentes concernant les textos. Certes, les réseaux sociaux et les textos sont des canaux d’une grande rapidité ; mais la vitesse est la règle d’or de cette génération. Si vous ne leur répondez pas immédiatement, ils perdront confiance en vous – et dépenseront leur argent ailleurs.
Les téléphones portables sont désormais une nécessité pour beaucoup de gens. Pour les milléniaux, n’importe quel autre type de téléphone relève de la préhistoire. Selon Nielsen, plus de 85 % de cette génération possède un smartphone. D’autre part, Euclid rapporte que 41 % des milléniaux recherchent ou achètent des produits sur Internet dans plus de 70 % des cas. Leur prédilection pour le shopping nomade signifie que votre marque a besoin d’une solide réputation dans l’optimisation de l’expérience mobile. Si les pages web ne se chargent pas correctement, ou si les applications de messagerie ne sont pas proposées par le service client, ces clients férus de technologie délaisseront votre marque.
Les milléniaux veulent que leurs achats leur procurent des sentiments positifs. Et ne croyez pas qu’il n’est question que de la qualité de leurs achats. Cette génération veut que leur argent soutienne des entreprises qui ont à cœur de donner à des associations caritatives. Selon Euclid, 52 % des milléniaux déclarent qu’il est important à leurs yeux que leurs valeurs soient alignées avec celles des marques qu’ils apprécient. Qu’est-ce que cela veut dire concrètement pour votre marque ? Si vous soutenez une cause charitable ou écologique, vous augmentez vos chances d’attirer des clients milléniaux qui défendent également ces causes. Un engagement en faveur de causes philanthropiques et de pratiques éthiques est fondamental pour amener ces clients à promouvoir votre marque. A beaucoup d’égards, les clients milléniaux ne sont pas très différents des clients appartenant à autres générations. Ils demandent du respect, valorisent la rapidité du service, et sont enthousiastes à propos de votre marque quand celle-ci leur offre une expérience de qualité. Ils se distinguent des autres clients parce qu’ils exigent sans cesse le meilleur des marques, et qu’ils n’hésiteront pas à aller voir un concurrent si leurs besoins ne sont pas satisfaits. En plaçant la barre très haut, les milléniaux incitent les entreprises à se surpasser. Et si votre marque est capable de relever ce défi, elle réussira à donner satisfaction à tous ses clients, quel que soit leur âge.
