Il y a quelques années, quand les réseaux sociaux ont commencé à jouer un rôle central pour le service client, il fut question de savoir si ce n’était qu’une mode passagère. Etant donné la popularité de ces plates-formes chez les jeunes consommateurs, les entreprises voulaient avoir la certitude que cette population capricieuse conserverait ses habitudes numériques – et que des consommateurs plus âgés leur emboîteraient le pas. De nos jours, les réseaux sociaux sont incontournables pour les clients de toute génération, notamment grâce à la popularité grandissante des chatbots. Selon Business Insider, 67 % des clients dans le monde entier ont utilisé l’année dernière des chatbots dans le cadre du service client. Mais tous les chatbots ne se valent pas – voici cinq stratégies pour faire de ces assistants numériques les superstars de votre service client.
Les agents du service client qui obtiennent les meilleurs résultats sont ceux dont la personnalité est appréciée des clients. Ainsi, pourquoi n’en serait-il pas de même avec les chatbots ? Donnez-leur des qualités qui correspondent à l’image et au style de votre marque. Par exemple, en leur attribuant un nom, vous personnaliserez chaque interaction et vos clients auront l’impression qu’ils communiquent avec une véritable personne. Surtout, donnez à vos chatbots un ton qui s’accorde avec votre marque. Votre but est-il d’amuser vos clients quand vous leur parlez ? Est-ce que vos clients s’attendent à une approche plus sérieuse ? Rendez vos chatbots aussi géniaux que les employés de votre service client.
S’il est vrai que certains clients aiment avoir des conversations amusantes avec les chatbots, la plupart d’entre eux veulent trouver des réponses précises à leurs questions le plus rapidement possible. Considérez vos chatbots comme des instruments servant à résoudre des problèmes. Quelles sont les raisons les plus fréquentes pour lesquelles vos clients contactent votre marque ou votre service client ? Après avoir pris connaissance de ces problèmes, programmez vos chatbots pour qu’ils trouvent des solutions. Des chatbots peu évolués seront capables de répondre à des questions simples, tandis que des chatbots plus sophistiqués seront configurés pour devenir plus intelligents au fur et à mesure qu’ils communiquent et traitent des requêtes complexes. Quoi qu’il en soit, assurez-vous qu’ils limitent au maximum les échanges de banalités, et abordent sans détour les problèmes du client.
Les chatbots ont beau être dans l’air du temps, ils finiront par irriter vos clients s’ils ne peuvent pas leur faire gagner du temps. Pour faire de ces assistants les véritables super-héros de votre service client, efforcez-vous de les rendre proactifs. Après s’être présentés, les chatbots proposeront des recommandations basées sur les préférences du client. D’autre part, ils offriront une assistance supplémentaire qui par la suite pourra être source de gain de temps. Par exemple, si un client demande l’heure d’embarquement de son vol, un chatbot lui fournira des informations additionnelles et des options d’enregistrement de ses bagages.
En règle générale, les chatbots ne peuvent pas tenir une conversation comme des personnes humaines. Cependant, si vous les programmez avec attention, votre marque les transformera en de petits moulins à paroles d’une redoutable efficacité. Pendant la phase d’élaboration de leurs scripts, veillez à ce qu’ils posent des questions spécifiques. Les réponses à ces questions incluront des réponses fermées (oui/non) ou ouvertes (qui/quoi/quand/où). D’autre part, assurez-vous qu’ils confirment les réponses des clients. A aucun moment ceux-ci ne doivent se demander si un chatbot comprend leurs questions : pour gagner leur confiance, il est essentiel que la conversation demeure fluide.
Comme pour n’importe quel autre canal, les applications qui utilisent des chatbots devront être analysées régulièrement dans la perspective d’améliorations futures. Examinez attentivement les transcriptions pour identifier ce qui fonctionne bien et ce qui est perfectible. Les clients sont-ils contents du ton des chatbots ? Les réponses sont-elles assez précises ? Les interactions sont-elles brèves ou trop longues ? Regardez notamment si certaines expressions sont appréciées des clients, et si elles les aident à trouver les réponses dont ils ont besoin. Les chatbots sont capables de décider du succès ou de l’échec de votre service client. Sans une planification rigoureuse, ils apparaîtront comme une source de mécontentement. Mais grâce à une approche spécifique visant à les rendre plus intelligents et avisés, leur intelligence et leur ingéniosité vous aideront à convaincre et fidéliser vos clients.
