Alors que les clients en déplacement sont constamment à la recherche d’expériences à la fois rapides et aisées, les réseaux sociaux s’imposent comme des plates-formes de choix pour la communication. L’usage croissant des smartphones, couplé à la popularité exponentielle des plates-formes sociales, a transformé les attentes concernant le service client, dans la mesure où les marques doivent désormais communiquer plus efficacement et rapidement que jamais. Seules celles qui savent le faire en récolteront les fruits : selon Convince and Convert, le simple fait de répondre aux réclamations sur les réseaux sociaux augmente de 25 % la probabilité que les clients défendent la marque. Si vous ne savez pas comment votre marque peut maintenir son avance, tenez compte de ces cinq conseils qui permettront à votre service client social de briller.
Commencez toujours par une courte introduction. L’agent devrait d’abord se présenter, demander le nom du client, et enfin s’enquérir de la manière dont il pourrait l’aider. Même s’il est admis que les communications sociales peuvent se dérouler rapidement, il est important d’entamer chaque conversation par un message personnalisé, conformément à ce qui est attendu sur ces canaux.
Bien que les communications sur les réseaux sociaux revêtent souvent un caractère informel et personnel, il faut que les agents résistent à cette facilité. Or il peut être difficile d’humaniser les interactions avec les clients tout en évitant de les traiter comme des amis proches. En règle générale, les agents devraient s’abstenir d’utiliser des termes familiers, des acronymes ou encore des émoticônes qui pourraient être mal compris ou mal vus dans un contexte professionnel. Au lieu de cela, ils devraient employer des phrases simples et positives manifestant respect et bienveillance, sans toutefois paraître trop personnelles.
Sur un canal tel que Twitter, les messages courts sont de rigueur. Cependant, quelle que soit la plate-forme, il est judicieux de résumer l’information sous forme de paragraphes courts. Les agents devraient s’efforcer d’écarter toute information superflue, ne pas rallonger inutilement la conversation, et poser, si le besoin s’en fait sentir, des questions permettant de vérifier le caractère mutuel de la compréhension. N’oubliez pas que parmi les clients qui vous contactent sur les réseaux sociaux, nombreux sont ceux qui utilisent des appareils mobiles, si bien que des phrases courtes sont idéales pour gagner du temps et faciliter la lecture.
Il n’y a pas d’excellent service client social sans un bon timing. Les clients exigent des réponses rapides, de telle sorte que vos agents doivent se tenir prêts à répondre dans les plus brefs délais. Cela signifie que les entreprises ont besoin d’étendre le plus possible les disponibilités de leurs agents. Si le service n’est pas accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les horaires doivent être clairement indiqués. Après avoir commencé une conversation, les agents devraient surveiller attentivement son rythme : par exemple, les clients devraient avoir le temps de répondre à une question avant que les agents ne se remettent à taper sur leur ordinateur. Enfin, les clients devraient être prévenus quand les agents ont besoin de rechercher une information, afin qu’ils ne pensent pas que la conversation a été interrompue.
Des mots exprimant l’empathie et la gratitude sont indispensables aux échanges du service client. Lorsque les clients sont en colère, les agents devraient prendre le temps de reconnaître leurs émotions négatives et d’offrir leur soutien. En outre, les clients devraient toujours se sentir valorisés. Quand vous les remerciez d’avoir appelé et que vous vous excusez pour les difficultés rencontrées, vous témoignez de votre gratitude et vous renforcez la confiance qu’ils vous accordent.Les réseaux sociaux permettent aux entreprises de dialoguer avec les clients sur un plan personnel et de résoudre leurs problèmes avec une grande efficacité. Grâce à un bon timing, à une approche fondée sur l’humain et à la volonté de traiter les difficultés le plus rapidement possible, votre marque s’imposera par la qualité de son service client.
