À medida que os clientes continuam a procurar experiências rápidas e fluidas, em movimento, as redes sociais destacam-se como plataformas de excelência para a comunicação. O crescimento dos smartphones aliado à popularidade explosiva das redes sociais transformaram as expetativas do serviço ao cliente, uma vez que as marcas têm de interagir melhor e mais rapidamente do que nunca. Aqueles que prestam atenção colhem os frutos: de acordo com a Convince and Convert, responder às queixas nas redes sociais aumenta a lealdade do cliente até 25%. Caso queira saber como é que a sua marca pode acompanhar esta evolução, tenha em atenção estas cinco dicas para um excelente serviço ao cliente nas redes sociais.
Comece sempre com uma breve introdução. Um operador deve primeiro apresentar-se, perguntar o nome do cliente, e depois perguntar como o pode ajudar. As comunicações nas redes sociais podem ser rápidas, mas é importante começar cada conversa com um cumprimento personalizado, como é esperado nestes canais.
A linguagem usada nas redes sociais é, muitas vezes, casual e pessoal, mas os operadores precisam de evitar esta tendência. Pode ser um desafio, uma vez que devem humanizar as suas interações com os clientes, mas sem os tratar como amigos próximos. Como regra geral, os operadores devem evitar usar calão, acrónimos ou ícones que podem não ser compreendidos ou apreciados num contexto profissional. Em vez disso, devem usar frases simples e positivas que demonstrem respeito e gentileza sem ser demasiado pessoal.
Em canais como o Twitter, as frases curtas são obrigatórias. No entanto, resumir informação em parágrafos curtos é uma boa regra para todas as redes sociais. Os operadores devem esforçar-se para eliminar as informações supérfluas e avançar rapidamente na conversa, fazendo perguntas quando necessário para garantir que ambas as partes se compreendem. Lembre-se que muitas clientes que o contactam nas redes sociais estão a fazê-lo em movimento, portanto frases curtas são ideias para poupar tempo e tornar o texto mais fácil de ler.
O tempo é essencial para um excelente serviço ao cliente. Os clientes esperam respostas rápidas, portanto os operadores devem estar prontos para responder rapidamente. Isto significa que as empresas precisam de disponibilizar operadores o máximo de tempo possível. Se o serviço não for de 24 horas, o horário deve ser fácil de encontrar. Assim que os operadores iniciarem uma conversa, devem controlar o tempo com cuidado – os clientes precisam de tempo para responder às perguntas antes de o operador começar a teclar novamente. Por fim, os clientes devem ser informados sempre que o operador tiver de procurar informações para não ficarem a pensar que a conversa caiu.
Palavras que transmitam empatia e gratidão são essenciais em todas as interações do serviço ao cliente. Quando os clientes não estão contentes, os operadores devem tirar tempo para reconhecer as emoções negativas e oferecer ajuda. Além disso, os clientes devem sentir-se valorizados. Agradecer o tempo que perderam e pedir desculpas por situações difíceis mostra gratidão e aumenta a confiança do cliente.As redes sociais permitem às empresas interagir com os clientes a um nível pessoal, enquanto resolvem os casos com grande eficiência. Com uma abordagem humanizada, bom timing e um foco na resolução dos problemas o mais rápido possível, a sua marca irá destacar-se como um líder na prestação de um excelente serviço ao cliente.
