L’utilisation des appareils mobiles est désormais une partie essentielle de l’expérience client mondiale. Selon Trinity Digital Marketing, plus d’un milliard de personnes dans le monde entier utilisent des appareils mobiles pour accéder au web. Deloitte affirme également que près de 58 % des consommateurs qui possèdent un smartphone l’ont utilisé pour faire du shopping. L’optimisation mobile devrait être ainsi une priorité pour chaque marque, et l’analyse des habitudes du client mobile peut donner à votre marque la capacité d’offrir une expérience client plus riche. Voici cinq règles essentielles pour l’optimisation mobile qui raviront vos clients.
L’optimisation mobile commence par la compréhension des habitudes de vos clients. Les données mobiles peuvent révéler des informations essentielles, telles que la fréquence à laquelle les clients utilisent leur smartphone en magasin, les taux d’abandon et les taux de conversion en ventes. Votre client utilise-t-il un bon d’achat offert en magasin ? Effectue-t-il un achat après avoir été aidé grâce à un chat en direct ? C’est en connaissant les réponses à ces questions que votre marque pourra mettre en œuvre des pratiques de marketing mieux ciblées et plus efficaces, et créer une expérience client plus fluide.
La cohérence est une condition essentielle de l’optimisation de l’expérience mobile. Les clients mobiles devraient être en mesure d’effectuer les mêmes tâches qu’ils effectueraient sur un ordinateur fixe, leur permettant d’accéder à des contenus riches et à un service client réactif. Les données client devraient aussi être synchronisées à travers les différents points de contact afin d’uniformiser l’expérience client. Par exemple, si un client a créé un profil sur votre appli ou votre site mobile, toutes les données (telles que l’historique des transactions et les points de fidélité) devraient être facilement accessibles sur le web ou en magasin au moment de l’achat.
La tendance récente au commerce conversationnel a redéfini la personnalisation de l’expérience client. Les plateformes de messagerie instantanées sont idéales pour interagir avec vos clients de manière personnalisée et leur offrir le soutien spécifique dont ils ont besoin. Grâce à l’accès aux données clients, votre marque pourra mieux assister les clients en déplacement ayant besoin d’assistance technique, ainsi que ceux souhaitant faire un achat. De nombreuses marques se sont tournées vers l’intelligence artificielle pour offrir à leurs clients des recommandations personnalisées tenant compte de leur historique d’achats.
Savoir où sont vos clients quand ils interagissent avec votre marque peut vous aider à améliorer vos pratiques de marketing et la qualité du service rendu. Par exemple, grâce à l’utilisation des données de géolocalisation, il est possible de déterminer quand les clients sont en magasin, ce qui peut inciter votre marque à offrir une assistance de chat en direct, des annonces de soldes, des bons d’achat, ou des remises spéciales valables au moment de l’achat. Votre marque peut aussi aller un peu plus loin et communiquer des informations sur des produits ayant été recherchés par vos clients, comme lui annoncer qu’un produit récemment consulté est actuellement soldé.
Enfin, n’oubliez pas que l’expérience client ne doit pas être compliquée. Simplifiez l’expérience mobile en offrant des fonctionnalités susceptibles d’autonomiser vos clients. Par exemple, rendez accessibles des boutons de type « cliquer pour accéder au chat » ou « cliquer pour appeler le service client », des serveurs vocaux interactifs (SVI) visuels, sources de gain de temps, et des options de commande facilitant le processus d’achat. Les interfaces mobiles sont limitées en taille, et doivent donc être ergonomiques. Dans un monde de plus en plus mobile, il est plus que jamais essentiel de fournir à vos clients une expérience mobile plus riche qui finira par gagner leur fidélité à long terme.
