Atualmente, o móvel é uma parte essencial da experiência global do cliente. De acordo com a Trinity Digital Marketing, mais de mil milhões de pessoas por todo o mundo usam dispositivos móveis para aceder à internet. A Deloitte afirma ainda que quase 58% dos consumidores que possuem um smartphone já o usaram para compras. A otimização móvel deve ser uma prioridade para todas as marcas e analisar os hábitos do consumidor móvel pode dar à sua marca a capacidade de enriquecer as experiências que presta aos clientes. Aqui vão cinco regras essenciais para a otimização móvel que farão as delícias dos seus clientes.
A otimização móvel começa por compreender os hábitos dos seus clientes. Os dados móveis podem revelar informações essenciais como a frequência com a qual os clientes usam o seu dispositivo na loja, taxas de abandono e taxas de conversão de vendas. Será que o seu cliente usa um voucher que foi oferecido na loja? Será que efetua uma compra após receber assistência por chat ao vivo? Aprender as respostas a estas questões permite à sua marca usar práticas de marketing direcionadas mais fortes e criar experiências mais fluidas para os clientes.
A consistência é a chave para uma experiência móvel otimizada. Os clientes móveis devem ser capazes de realizar as mesmas tarefas que seriam capazes de realizar no computador, e de aceder a conteúdos ricos e a um serviço ao cliente rápido. Os dados do cliente devem também ser sincronizados entre dispositivos de modo a tornar a experiência do cliente fluida. Por exemplo, se um cliente criou um perfil através da aplicação da sua marca ou da página móvel, todos os dados (como o histórico de transações e pontos de fidelização) devem ser de fácil acesso na página ou mesmo na loja na altura da compra.
A tendência recente para o comércio conversacional redefiniu as experiências personalizadas do cliente. As mensagens são uma forma ideal de interagir com o seu cliente de uma forma personalizada e oferecer-lhes o apoio específico de que precisam. Acedendo aos dados do cliente, a sua marca poderá ajudar melhor os clientes que precisem de apoio técnico, ou aqueles que querem efetuar uma compra, enquanto em movimento. Muitas marcas viraram-se para a inteligência artificial para oferecer recomendações personalizadas de produtos de que os clientes poderão gostar, de acordo com o seu histórico de compras.
Conhecer onde estão os seus clientes quando interagem com a sua marca poderá ajudá-lo a melhorar as práticas de marketing e de serviço. Por exemplo, usar dados de localização para determinar quando os seus clientes estão na loja poderá levar a sua marca a oferecer assistência por chat ao vivo, anúncios, cupões ou descontos especiais. A sua marca poderá também ir um pouco mais longe e dar informações acerca de produtos específicos que os clientes tenham pesquisado, tal como informar o cliente que um produto que pesquisou recentemente está em promoção.
Por fim, lembre-se que excelentes experiências do cliente nunca são complicadas. Simplifique a experiência móvel oferecendo funcionalidades que ajudem os seus clientes. Por exemplo, disponibilize botões de chat ou chamada direta para o serviço ao cliente, menus IVR visuais que lhes poupe tempo e opções de checkout simples para um processo de compra fluido. As interfaces móveis são limitadas no tamanho e, portanto, precisam de ser otimizadas. Num mundo cada vez mais móvel, é mais essencial que nunca fornecer aos seus clientes uma experiência móvel melhorada que lhes conquiste a lealdade a longo prazo.
