6 règles du service client social que votre marque devrait connaître

6 règles du service client social que votre marque devrait connaître

Si votre marque a jamais pensé que les réseaux sociaux n’étaient qu’une tendance passagère, il est temps de revoir votre position. Ce qui a commencé comme une manière amusante et innovante de communiquer avec ses amis est devenu un instrument de travail essentiel pour le service client. Voici six règles du service client social que votre marque devrait connaître – et suivre – au plus vite.

Faites du service client social une priorité

Alors que l’utilisation des réseaux sociaux est en constante hausse, il en va de même des demandes concernant le service client sur ces canaux. Rien que sur Twitter, les interactions liées au service client ont augmenté de 250  % au cours des deux dernières années. Les clients utilisent ces canaux pour communiquer directement avec les marques et, selon leur degré de satisfaction ou de mécontentement, les promouvoir ou exprimer leur frustration. Pour toutes ces raisons, votre marque doit faire du service client sur les réseaux sociaux une priorité – vos clients sont impatients d’être entendus.

Répondez rapidement, ou les clients cesseront de vous être fidèles

Vous pouvez avoir l’impression que les conversations sociales accaparent le de temps de vos agents ; mais en réalité il est très préjudiciable pour les marques de répondre tardivement ou même d’ignorer complètement les clients. Selon une étude de  Convince & Convert, la réponse à une réclamation sur un réseau social augmente la fidélisation client de 25 %, et permet aux entreprises de retenir leurs clients existants tout en attirant sur elles l’attention de clients potentiels. A l’inverse, le fait d’ignorer les réclamations a des conséquences très négatives : d’après une étude de Conversocial, 88 % des consommateurs sont moins susceptibles d’effectuer leurs achats auprès d’une marque qui ne répond pas aux réclamations sur les réseaux sociaux. Pour gagner la fidélité de vos clients, répondez-leur rapidement et sincèrement.

Plus vous communiquerez avec les clients, plus les ventes augmenteront

L’attention à ces canaux est la condition d’une bonne relation avec les clients actuels et potentiels. Plus ils se rendront compte que votre marque est à l’écoute de leurs préoccupations, plus ils auront confiance en elle et seront disposés à faire affaire avec vous. En effet, une étude réalisée par Bain & Company a montré que les clients dépensent 20 à 40  % en plus lorsque les entreprises communiquent et répondent sur ces plates-formes.

Plus vous investirez dans le service client social, plus vous réduirez les coûts globaux

Par rapport à d’autres canaux, les réseaux sociaux sont beaucoup moins coûteux. Par exemple, d’après McKinsey & Company, les frais d’un échange social représentent le sixième du coût d’un appel téléphonique. En plus de faire des économies, votre société retient également de façon proactive des clients qui, autrement, pourraient vous quitter. Le service client social est donc d’une importance cruciale pour réduire les coûts opérationnels et les dépenses élevées entrainées par l’attrition des clients.

Une approche omnicanale est indispensable pour suivre les conversations sociales

Il est important de se rappeler qu’il peut être nécessaire qu’une conversation soit transférée sur un autre canal. C’est pourquoi votre marque devrait adopter une approche omnicanale pour chaque canal du service client, et veiller à ce que qu’aucun commentaire important ne soit perdu au moment du transfert. Par exemple, lorsqu’un agent commence une interaction sur une plate-forme sociale, il devrait donner son nom et ses informations de contact au cas où il serait nécessaire de poursuivre la conversation par téléphone. Une fois le changement de canal effectué, l’agent devrait pouvoir avoir accès au contenu des échanges sur les réseaux sociaux afin de poursuivre la discussion sans interruption.

Les agents du service client ont besoin d’une formation appropriée

Les réseaux sociaux ont beau être réputés pour autoriser des échanges moins formels et plus personnels, les agents doivent être formés pour l’utiliser professionnellement.  Communiquer avec les clients et communiquer avec ses pairs sont deux choses différentes ; et par conséquent, votre marque doit former les agents à l’emploi d’un langage et d’un ton appropriés. Sur ces canaux, il est certes possible d’être amical avec la clientèle, mais les agents devraient savoir, par exemple, quels mots employer, comment gérer les clients mécontents et à quel moment proposer un transfert vers un canal plus adapté si le problème exige une plus grande attention.

Garder le contact avec les clients sur les réseaux sociaux nécessite une démarche proactive, des agents bien formés et la volonté de résoudre les problèmes en profondeur. Ainsi, votre marque satisfera vos clients actuels et en attirera de nouveaux qui lui seront fidèles. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

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