Caso a sua marca tenha pensado que as redes sociais seriam uma moda passageira, desengane-se. Apesar de ter começado como uma maneira divertida e inovadora para comunicar com amigos, passou a ser uma ferramenta de negócios essencial para a prestação de serviços ao cliente. Seguem-se seis regras para o serviço ao cliente nas redes sociais que a sua marca precisa de conhecer – e seguir – agora mesmo.
À medida que aumenta o uso das redes sociais, aumenta também a necessidade de serviço ao cliente nestes canais. Só no Twitter, as interações de serviço ao cliente aumentaram 250% nos últimos dois anos. Os clientes estão a usar estes canais para comunicar diretamente com as marcas, para as defender quando estão satisfeitos e para partilhar as suas frustrações quando estão descontentes. Por estes motivos, a sua marca precisa de fazer do serviço ao cliente nas redes socais uma prioridade – os seus clientes estão à espera de serem ouvidos.
Poderá parecer que as conversas nas redes sociais fazem perder muito tempo dos operadores, mas responder tarde ou ignorar os clientes sai muito caro às marcas. De acordo com a Convince and Convert, responder a uma queixa nas redes sociais faz aumentar a satisfação do cliente até 25%, ajudando as marcas a reter estes clientes enquanto conquistam a atenção de outros potenciais clientes. O contrário, ignorar queixas, causa muitos prejuízos – um estudo da Conversocial mostrou que 88% dos clientes afirmam ser menos provável comprar produtos de marcas que não respondem a queixas nas redes sociais. Para conquistar a lealdade dos seus clientes, responda-lhes rápida e sinceramente.
Estar atento nestes canais ajuda a criar uma boa relação com os clientes atuais e potenciais. Quanto mais sentem que a sua marca está atenta às suas preocupações, mais confiarão em si. De facto, um estudo da Bain & Company mostrou que os clientes gastam em 20 a 30% mais quando as empresas interagem e respondem nestas plataformas.
Quando comparado com outros canais, as redes sociais são muito mais baratos. Por exemplo, a McKinsey & Company afirma que uma interação nas redes sociais custa 1/6 de uma interação por telefone. Para além dessas poupanças, a sua empresa estará também a reter proativamente clientes que poderiam, de outra forma, abandoná-lo. O serviço ao cliente nas redes sociais é portanto vital para a redução de custos operacionais e para a redução de atritos com os clientes.
É importante lembrar-se que uma conversa poderá ter de ser transferida para outro canal a qualquer momento. Por isso, a sua marca deverá adotar uma abordagem omnicanal quando presta serviço ao cliente, assegurando que os comentários mais importantes não se perdem quando se troca de canal. Por exemplo, quando um operador começa uma interação numa plataforma social, deverá dar o seu nome e informação de contacto caso a conversa tenha de ser transferida para o telefone. Assim que for efetuada a transferência, o operador deverá ser capaz de aceder à conversa tida na rede social e continuar a conversa naturalmente.
As redes sociais podem ser conhecidos por uma comunicação mais ligeira e pessoal, mas os operadores devem receber formação e usá-las profissionalmente. Comunicar com clientes não é a mesma coisa do que conversar com amigos, e a sua marca precisa de formar os operadores para que usem uma linguagem e um tom apropriados. Os operadores poderão ser amigáveis com os clientes nestes canais, mas deverão saber, por exemplo, que vocabulário usar, como tratar clientes zangados e quando propor uma transferência para um canal mais apropriado quando um caso precisa de mais atenção. Manter-se a par dos clientes nas redes sociais exige uma atitude proativa, operadores bem formados e um compromisso em resolver completamente quaisquer problemas. Ao fazer tal, a sua marca irá agradar os seus clientes atuais e irá atrair novos clientes a longo prazo.
