Ces dernières années, l’expérience client mobile a souvent été citée comme l’une des nombreuses priorités que les marques doivent prendre en compte lorsqu’elles envisagent d’optimiser leurs pratiques d’engagement clients. Quoi qu’il en soit, la tendance montante du commerce conversationnel a placé les expériences clients mobiles sur le devant de la scene, car les habitudes des clients pointent de plus en plus vers un engagement client entièrement optimisé. Une étude menée par le groupe Nielsen montre que le taux de pénétration du web mobile croit 8 fois plus vite que le taux de pénétration d’Internet dans les années 1990 et le début des années 2000. Qu’en est-il de l’engagement client ? Les clients sont avides d’excellentes experiences clients lorsqu’ils sont en déplacement : selon une étude réalisée par WOW Local Marketing, 52% des clients sont moins susceptibles d’interagir avec une marque qui apporte une pauvre expérience mobile. Voici six transformations majeures du service client, dues à la forte demande d’experiences clients mobiles.
Alors que certains clients préfèrent encore faire des achats en magasin, les interfaces mobiles jouent toutefois un rôle fondamental dans la recherche de produits. Une étude réalisée par l’institut Ipsos Médias CT montre que 51% des internautes font d’abord une recherche en ligne avant d’aller acheter en magasin. Toutefois, la même étude montre que 44% des clients font à la fois leurs recherches et leurs achats en ligne. La raison ? Les marques qui rendent leurs informations produits facilement accessibles depuis un mobile vont mécaniquement etre en contact avec une audience plus large. L’optimisation des sites Internet mobiles ou l’assistance personnalisée via les applications de messagerie (l’une des tendances montantes du commerce conversationnel), sont deux moyens parmi d’autres de rendre la recherche de produits plus pratique et intuitive pour les internautes.
Une étude réalisée par Software Advice montre que 63 % des adultes américains utilisent les interfaces mobiles plusieurs fois par mois pour de besoins en service client. En effet, le taux de pénétration des smartphones est en croissance constante au niveau mondial, et la demande de service client suit cette courbe. Les marques disposent de nombreuses options pour offrir un excellent service en situation de mobilité. Les boutons cliquables qui renvoient vers un numéro de téléphone, les messageries instantanées, et les moyens de communication au sein du commerce conversationnel comme les SMS et les applications de messagerie, sont d’excellents moyens d’apporter un excellent service aux clients.
Cela fait déjà quelques temps que les réseaux sociaux jouent un rôle majeur dans l’expérience client, mais le commerce conversationnel est en train de transformer le rôle qu’ils jouent depuis les interfaces mobiles. Les clients aiment rester connectés aux réseau sociaux lorsqu’ils sont en situation de mobilité. Comme le confirme Statista, WhatsApp, Facebook Messenger et Facebook sont actuellement les trois applications sociales les plus téléchargées. Ce changement dans les habitudes des clients est lié au fait qu’ils peuvent désormais faire plus que simplement consulter la page Facebook ou le profil de Twitter de leurs marques préférées. Grâce au commerce conversationnel, il est maintenant possible de communiquer directement avec des marques via les applications de messagerie.
Les chiffres parlent d’eux même : l’agence Econsultancy affirme que 62 % des e-mails sont d’abord ouverts depuis un téléphone, tandis que l’agence Conversationnel Advertising indique que 90 % de tous les messages textuels sont lus dans les trois minutes qui suivent la réception. Quelles en sont les conséquences pour le marketing mobile ? EMarketer a constaté que les offres mobiles sont 10 fois plus utilisées que les offres print. Qui plus est, Responsys a découvert que 70 % des clients estiment que les notifications push ont un intérêt, notamment lorsqu’elles prennent en compte leur géolocalisation. Les clients qui reçoivent des offres marketing ciblées et au moment opportun, basées sur leur géolocalisation et leur historique d’achats, se montrent hautement réceptifs.
L’optimisation est au cœur de l’expérience client mobile. WOW Local Marketing révèle que 66 % des clients sont déçus lorsqu’une de leur marque préférée propose une expérience client mobile de faible qualité. Les marques doivent optimiser la totalité de leur site Internet mobile ou proposer une application à utiliser en parallèle de leur site Internet normal, pour une expérience tout aussi qualitative et facile d’accès.
La rapidité d’exécution est une qualité essentielle du service client, et ceci est particulièrement vrai pour les services clients mobiles. Les clients s’attendent à recevoir une réponse au plus vite lorsqu’ils communiquent avec les marques, et ils s’attendent également à ce que n’importe quelle plateforme mobile fonctionne correctement. Selon WOW Local Marketing, les trois réclamations principales concernant une expérience mobile de faible qualité concernent une difficulté à naviguer, des résultats de recherche peu pertinents et des temps de chargement trop longs. Le secret ? Les clients accordent de l’importance au temps dont ils disposent, donc les marques devraient ainsi proposer des moyens de communication rapides et offrir des fonctionnalités optimisées pour permettre aux clients de gagner du temps. Comme le montrent les données statistiques, les expériences clients mobiles sont la clé pour satisfaire les clients de notre monde moderne. Afin d’améliorer leur taux d’engagement client, les marques devraient faire du mobile leur principale priorité.
