 |
La Maison Saint-Gobain est une plateforme digitale de mise en relation entre les particuliers et professionnels du bâtiment destinée à faciliter les travaux de rénovation. En 2020, pour s’imposer sur un marché hyper concurrentiel en pleine mutation, la filiale de Saint-Gobain décide de repenser intégralement son offre de services et sa stratégie de relation client, en combinant digital, automatisation et humain afin d’offrir une expérience client haut de gamme et personnalisée.
Sa nouvelle plateforme digitale permet aux particuliers de rencontrer des professionnels agréés et de gérer en ligne toutes les étapes de leur chantier – de la sélection des professionnels jusqu’au paiement des travaux. Une équipe de chargés de clientèle, équipés de la solution de centre de contact Vocalcom nativement intégrée avec Salesforce, assure un suivi personnalisé de chaque projet, avec une gestion omnicanale de la relation client depuis l’application CRM. Grâce à la mise en place de campagnes d’appels automatisés en fonction du parcours client digital, le service client devient proactif. Une nouvelle stratégie de relation client personnalisée sur tous les canaux qui permet à la Maison Saint-Gobain d’atteindre 35% de taux de conversion de projets et une satisfaction client de 4,75/5.
