5 stratégies pour développer la confiance des clients

5 stratégies pour développer la confiance des clients

Beaucoup d’entreprises rencontrent des difficultés pour faciliter la vie de leurs clients grâce à l’engagement numérique. Bien que les clients profitent ainsi d’un service à la fois plus rapide et plus personnalisé, leur expérience peut s’accompagner de stress. Le shopping sur Internet n’est pas dénué de risques, et les entreprises qui ne parviennent pas à protéger leurs clients perdent leur confiance. En effet, l’indicateur de confiance Edelman a enregistré en 2017 la plus forte chute de la confiance des consommateurs depuis sa première publication il y a cinq ans. Alors que les fuites de données font régulièrement la une des journaux, il n’y a rien d’étonnant à ce que les clients aient besoin d’être rassurés. Quelle leçon votre marque doit-elle en tirer ? Aujourd’hui, plus que jamais, gagner la confiance passe par la sécurisation complète et anticipée des expériences en ligne. Voici cinq façons de renforcer la confiance des clients à l’ère du numérique.

Offrez des informations claires et cohérentes

Votre marque doit toujours transmettre des informations claires et cohérentes. Il faut que vos clients puissent se fier à votre marque et ne soient pas induits en erreur par un langage ambivalent. Votre site web doit par exemple clairement indiquer les prix et les politiques de retour, et ne pas donner des renseignements que contrediraient d’autres canaux. En outre, les horaires du service client doivent être exacts, et toutes les sources d’information doivent être mises à jour conformément à l’actualité de la marque. Enfin, en veillant à ce que tous les textes d’information soient dépourvus d’erreurs grammaticales ou d’orthographe, votre entreprise témoigne de son professionnalisme et de sa volonté d’apporter le meilleur service possible aux clients.

Sécurisez le processus d’achat

Les clients veulent savoir que leurs données sont protégées lorsqu’ils effectuent un achat. Sécurisez chaque processus d’achat grâce à des moyens de paiement fiables, clairement indiqués par des icônes sur chaque canal de votre marque. Demandez à vos clients de créer des mots de passe avant de se connecter pour faire des achats, ou posez-leur des questions de sécurité avant qu’ils ne passent à l’étape suivante. Une fois l’achat terminé, envoyez des numéros de confirmation, et faites leur savoir comment contacter votre marque, si jamais ils se posent des questions concernant leur achat.

Améliorez la formation des agents

L’une des façons les plus efficaces d’éviter les problèmes de sécurité est de mieux former les agents. Il est ainsi nécessaire que vos agents apprennent à manier correctement les outils de sécurité de votre entreprise et à suivre le protocole mis en place. Il faut également qu’ils apprennent à identifier toute activité suspecte et à gérer de telles situations. C’est en les responsabilisant que vos agents seront capables de proposer des expériences client à la fois sécurisées et susceptibles de satisfaire les clients.

Adoptez une politique de confidentialité transparente

Les clients ont le droit de savoir comment leurs données sont exploitées. Assurez-vous d’adopter une politique de confidentialité transparente, consultable à n’importe quel moment. Si votre marque souhaite partager des données avec une tierce partie, demandez-en l’autorisation à vos clients, et donnez-leur le droit de changer d’avis.

Proposez à vos clients des options de self-service fiables

Le self-service est unanimement apprécié, car il fait gagner du temps et facilite la tâche des clients. Mais il faut pour cela que les outils soient optimisés. Une étude menée par BT a constaté que si 73  % des personnes sondées apprécient les outils numériques de self-service, 92  % d’entre elles ont déjà rencontré des problèmes liés à leur utilisation. Lorsque vous proposez aux clients des options telles que des menus SVI ou des tutoriels vidéo, vérifiez que ces technologies fonctionnent correctement. Demandez à vos employés de tester ces outils eux-mêmes et d’évaluer si l’expérience qui en découle est bien rendue plus aisée. Le libre service n’est dans l’intérêt des clients que s’il leur facilite la tâche.

Pour gagner la confiance des clients, il est nécessaire de tout faire pour que d’éventuels problèmes soient anticipés et résolus à l’avance. En communiquant clairement et honnêtement avec vos clients, et en accordant la plus grande attention à la protection de leurs informations personnelles, votre entreprise est sûre de gagner leur confiance. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie

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