Muchas empresas se esfuerzan para facilitar las vidas de sus clientes mediante la participación digital. Si bien los clientes pueden disfrutar de un servicio personalizado y más rápido, la experiencia dista de ser relajada. Las compras online suponen riesgos, y las empresas que no protegen a sus clientes pierden su confianza. De hecho, el Trust Barometer global de Edelman en 2017 reveló el mayor descenso de la confianza del consumidor desde la creación del estudio, hace ya cinco años. Con las recientes brechas de seguridad de datos ocurridas recientemente, no es de extrañar que los clientes necesiten un extra de confianza. ¿Qué significa esto para tu marca? Ahora, más que nunca, para ganarse la confianza es necesario proporcionar experiencias online completamente seguras a tus clientes de manera proactiva. Aquí tienes cinco maneras de fomentar la confianza del cliente en la era digital.
Tu marca debe transmitir siempre información clara y coherente. Los clientes deben encontrar contenido de marca fiable, y jamás deben sentirse engañados por un lenguaje que lleve a equívoco. Por ejemplo, los precios y la política de devoluciones deben definirse claramente en tu sitio web, y los clientes no deben recibir información contradictoria por otros canales. Además, el horario de atención al cliente debe ser preciso, y todo el contenido debe actualizarse para reflejar las noticias relacionadas con la marca. Por último, asegúrate de que todo el contenido está libre de errores gramaticales y de ortografía. Así enviarás el mensaje de que tu marca es profesional y se preocupa por dar el mejor servicio a los clientes.
Los clientes deben saber que sus datos están protegidos cuando compran en tu empresa. Asegura todos los procesos de compra mediante métodos de pago fiables y muestra sus iconos en tus canales de marca. Pide a los clientes que creen contraseñas antes de entrar en su cuenta para realizar compras, o formula preguntas de seguridad antes de proceder. Una vez completada la compra, asegúrate de enviar números de confirmación y haz saber al cliente cómo puede contactar con tu marca si tiene alguna pregunta sobre su compra.
Una forma de evitar problemas de seguridad es mediante una mejor formación de los agentes. Por ejemplo, debes enseñar a los agentes a usar correctamente las herramientas de seguridad de la empresa y seguir los protocolos. También pueden aprender a identificar actividad sospechosa y saber cómo gestionar esas situaciones. Cuanto más poder tengan tus agentes, más capaces serán de proporcionar experiencias seguras y satisfactorias a los clientes.
Los clientes tienen derecho a saber cómo se utilizan sus datos. Asegúrate de contar con una política de privacidad clara y accesible en todo momento. Si tu marca desea compartir datos con terceros, siempre debes pedir permiso y ofrecer al cliente la posibilidad de negarse a ello.
A mucha gente le gusta la idea del autoservicio, ya que puede ahorrar tiempo y esfuerzo. Pero no es el caso cuando las herramientas de autoservicio no están optimizadas. Un estudio de BT descubrió que, aunque al 73 % de los encuestados les gustaban las herramientas de autoservicio digital, el 92 % había sufrido problemas usándolas. Cuando ofrezcas opciones de autoservicio al cliente, tales como menús IVR o videotutoriales, asegúrate de que la tecnología funcione correctamente. Pide a los empleados que prueben las herramientas y evalúa si la experiencia es realmente sencilla. El autoservicio solo es bueno para los clientes si facilita sus vidas. Ganarse la confianza del cliente significa esforzarse para estar un paso por delante de los posibles problemas. Si te comunicas honesta y claramente con tus clientes y trabajas duro para proteger su información personal, tu empresa se ganará su confianza.
