Le chat en direct : les 5 clefs pour réussir

Le chat en direct : les 5 clefs pour réussir

Le chat en direct est un moyen idéal pour améliorer tous les aspects de l’expérience client. Effectivement, celui-ci apporte l’aide immédiate dont les clients ont besoin lorsqu’ils recherchent des informations sur des produits ou souhaitent de l’aide pour leurs achats. Cependant, comme avec tous point de contact client, il est important que les marques personnalisent l’expérience et communiquent de la manière la plus adaptée possible. Voici cinq étapes à suivre pour que votre expérience de chat en direct soit un succès.

Envoyez vos invitations au bon moment

La réussite de l’expérience dépend d’une invitation envoyée au bon moment. Grâce à des outils d’analyse, déterminez le temps passé par les clients sur une page web. Puis envoyez une invitation de chat en direct si le client a été actif sur la page plus de cinq secondes. De cette manière, votre marque peut attirer l’attention des clients qui envisagent un achat ou souhaitent obtenir plus d’informations par rapport à un produit ou un service. En outre, assurez-vous d’offrir une fonctionnalité de chat en direct sur les pages web les plus visitées, et pensez à employer des agents qui possèdent les compétences requises pour répondre aux demandes.

Soyez en adéquation avec le langage et le ton employé par le client

Les agents doivent toujours s’exprimer sur un ton amical et naturel. Cependant, afin d’enrichir l’expérience client l’agent peut s’adapter au ton et au langage employés par le client. Par exemple, si le client s’exprime sur un ton formel, l’agent doit l’imiter et s’abstenir d’employer des expressions familières ou des émoticônes. Si le client utilise une attitude plus, l’agent doit s’efforcer de dialoguer sur un ton enjoué. La fluidité de l’échange dépend de la volonté de communiquer et de mettre son interlocuteur à l’aise.

Gérez soigneusement le timing de la conversation

Bien qu’il soit toujours important de faire gagner du temps aux clients, ceux-ci ont besoin de comprendre les informations que l’agent leur donnent. Il n’est pas nécessaire de les accabler avec des textes trop longs et de prolonger l’interaction inutilement. Les agents doivent se présenter en quelques mots, demander en quoi ils peuvent être utiles et surtout être à l’écoute du client afin de proposer une solution claire, courte et précise. Grâce à ce dialogue, les clients se sentiront plus à l’aise et davantage enclin à réaliser un acte d’achat ou de conversion.

Manifestez une attitude positive et proactive

Dans la mesure du possible, l’agent doit toujours devancer le client. Par exemple, si le client a subi un désagrément, l’agent doit faire un geste, dans la mesure du possible, pour remédier à la situation. En outre, il est impératif de manifester une attitude proactive qui inspire la confiance. L’agent doit faire sentir au client qu’une solution sera trouvée, et recourir à des formulations positives qui témoignent également de son empathie et de sa volonté de reconnaître sa responsabilité dans les erreurs de la marque.

Assurez le suivi par un sondage

À la fin de chaque échange, assurez-vous d’envoyé un sondage pour avoir un retour d’expérience de la part du client. L’agent peut proposer au client de répondre à un court sondage fourni par un lien directement dans la fenêtre de chat ou bien par email suite à la conversation. Dans l’enquête, demandez au client d’évaluer la performance de l’agent, mais cherchez surtout à comprendre l’ensemble de l’expérience de chat en direct et les améliorations possibles. Est-ce que l’invitation a été envoyée suffisamment rapidement ? Est-ce que l’expérience s’est déroulée facilement ? Ces analyses aideront votre marque à améliorer votre stratégie de chat en direct.

Le chat en direct est un canal polyvalent pouvant apporter une aide aux clients à quasiment n’importe quel stade de l’expérience client. Qu’ils soient en magasin ou à la maison, les clients peuvent bénéficier d’un service client personnalisé et immédiat. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

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