El chat en directo es un canal perfecto en todos los aspectos de la experiencia del cliente. Cuando los clientes buscan información sobre un producto o necesitan ayuda para realizar sus compras, el chat en directo puede proporcionar la asistencia inmediata que desean. Sin embargo, como con cualquier otro canal, es importante que las marcas personalicen la experiencia y se comuniquen de la forma más apropiada para cada canal. A continuación te mostramos los cinco pasos para proporcionar una experiencia de chat en directo perfecta.
Una invitación para chatear en el momento adecuado es crucial para garantizar una experiencia perfecta. Emplea la analítica para determinar cuánto tiempo pasan los clientes navegando por una página web. Después, envía una invitación para chatear si el cliente ha estado activo en la página durante más de cinco segundos. De esta manera, tu marca puede captar la atención de los clientes que están considerando una compra o necesitan ayuda. Además, asegúrate de ofrecer el chat en las páginas más visitadas, y emplea a agentes que posean las habilidades que dichas páginas requieren.
Los agentes deben utilizar siempre un tono amistoso y natural. Sin embargo, cuando el agente va un paso más allá y emplea el tono y lenguaje del cliente, añade a su vez una capa de personalización a la experiencia. Si, por ejemplo, el cliente utiliza un tono formal, el agente debe hacer lo mismo, absteniéndose de usar emoticonos o jerga. Si la actitud del cliente es más informal o emplea emoticonos, el agente debe esforzarse en mantener un diálogo amigable. Al igual que en cualquier otra conversación, la fluidez de la misma depende de la voluntad de comunicarse y facilitar la conversación al otro.
Aunque es importante ahorrar tiempo a los clientes, estos deben comprender la información que se les comunica. No es necesario abrumar al cliente con demasiado texto de una vez, lo cual puede, además, prolongar la interacción. El agente debe comenzar con una breve presentación, preguntar en qué puede ayudar, escuchar al cliente y proporcionar una solución en párrafos cortos. De esta manera, el agente puede preguntar con frecuencia para alentar el diálogo y asegurarse de que el cliente comprende la información. El cliente se sentirá más cómodo y podrá procesar mejor la información.
El agente, en la medida de lo posible, debe mantenerse un paso por delante del cliente. Si, por ejemplo, el cliente ha experimentado un inconveniente, el agente debe ofrecer algo que pueda remediar la situación. Además, es primordial mostrar una actitud proactiva, que inspire confianza en el cliente. El agente debe insistir en encontrar una solución, empleando un lenguaje positivo que muestre empatía y voluntad de aceptar la responsabilidad de cualquier error cometido por la marca.
Al final de cada interacción, asegúrate de enviar una encuesta mediante el canal de chat en directo. El agente puede solicitar al cliente que responda un breve cuestionario a través de un enlace. En la encuesta, solicita al cliente que puntúe el desempeño del agente, y pregunta su opinión general sobre la experiencia de chat en directo. ¿Se envió la invitación en el momento oportuno? ¿La experiencia fue sencilla? Esta información ayudará a mejorar la estrategia de chat en directo de tu marca. El chat en directo es un canal versátil, que puede ayudar a tus clientes en todos los pasos de la experiencia de cliente. Ya sea en la tienda o en casa, los clientes pueden beneficiarse de un servicio de atención inmediato y personalizado.
