Alors que commence une nouvelle année, les façons d’interagir avec le client continuent d’évoluer. Au cours des dernières années et l’apparition de nombreuses technologies, les entreprises ont fait de l’expérience client une priorité absolue afin de se différencier de leurs concurrents et de se rapprocher toujours plus de leurs clients. Bien que l’élaboration d’une expérience client de qualité demeure un objectif prioritaire, c’est surtout la manière dont la technologie et l’homme travaillent ensemble pour parvenir à ce résultat qui continuera à évoluer en 2018. Voici les 7 tendances majeures de l’engagement client à surveiller cette année.
Selon Gartner, 85 % des interactions clients seront gérées sans intervention humaine d’ici 2020. Les assistants virtuels et les chatbots continueront ainsi à transformer le service client. De nombreuses marques utilisent des applications de messagerie instantanée comme Facebook Messenger, Kik, WeChat et Telegram, afin d’apporter une aide allant de la livraison de repas à l’achat de vêtements. Cependant, beaucoup de marques reconnaissent que les chatbots sont encore en cours d’amélioration et ne peuvent pas toujours répondre à des questions précises. Pour cette raison, des entreprises comme Sephora et Everlane veillent à ce que des agents humains soient disponibles pour une assistance supplémentaire, et fournissent un service optimal en collaboration avec des chatbots.
Alors que le concept de stratégie omnicanale n’a rien de nouveau, beaucoup de marques rencontrent toujours des difficultés pour optimiser leurs canaux de façon cohérente. D’après Marketing Week, il y a 15 ans, le client moyen avait recours à deux points de contact avant de faire un achat. Aujourd’hui, il a recours en moyenne à près de six points de contact. Il est donc nécessaire de proposer des expériences omnicanales de grande qualité, non seulement sur les quelques canaux appréciés des clients, mais sur toutes les plateformes et à tout moment.
Plus que jamais, les clients répondent positivement aux marques lorsqu’ils sont traités comme des individus à part entière. Dans le domaine du service client comme dans celui des pratiques de vente, la personnalisation de l’expérience s’impose pour chaque entreprise comme une nécessité. Selon Marketing Insider Group, 78 % des internautes américains se déclarent davantage disposés à effectuer un achat lorsque les marques leur offrent des contenus pertinents et individualisés. Chaque marque devrait non seulement proposer des offres de marketing ciblées, mais aussi humaniser chaque interaction en s’adressant aux clients par leur nom et en s’exprimant d’une manière compréhensible par tous.
De nombreuses marques font preuve d’innovation en mettant en œuvre la réalité augmentée dans leur expérience client. Des entreprises comme Apple, Snapchat ou Facebook sont toutes en train d’intégrer la réalité augmentée sur leurs plates-formes. Ceci permet aux entreprises de proposer à leurs clients la possibilité de tester leurs produits avant d’acheter. Par exemple, IKEA utilise les technologies d’Apple pour que ses clients puissent visualiser à l’avance les meubles chez eux, tandis qu’Estée Lauder utilise un chatbot de Facebook Messenger pour faire des suggestions de rouges à lèvres aux clientes ayant préalablement téléchargé leur photo. Certes ces technologies existent depuis longtemps, mais c’est seulement maintenant que les marques commencent à prendre conscience du potentiel et de les utiliser afin d’enrichir l’expérience de leur client.
Les marques s’efforcent à tout prix de faire gagner du temps à leurs clients, la résolution au premier contact demeure une priorité absolue. Les clients souhaitent en effet obtenir en une seule interaction une solution précise à leur problème, ce qui signifie que les entreprises se doivent de garantir une expérience homogène sur tous les canaux. Une étude de Customer Experience Executive a montré que la résolution au premier contact constitue la première exigence des clients, 70 % d’entre eux l’identifiant comme le critère le plus important lors d’une interaction avec une entreprise.
Selon Smart Insights, 80 % des internautes possèdent un smartphone. Avec la montée de l’utilisation des appareils mobile, les marques doivent continuer à utiliser les outils de géolocalisation qui deviennent de plus en plus précis et permettent de tabler sur le moment le plus opportun pour rentrer en contact avec un client. De nombreux magasins comme Target et Lord & Taylor s’appuient sur la technologie des balises – une forme de Bluetooth – pour suivre les clients en temps réel, et pouvoir communiquer avec eux lorsqu’ils se trouvent en magasin par l’envoi de contenus personnalisés. En outre, les aéroports du monde entier – comme Hong Kong International, John F. Kennedy ou Nice Côte d’Azur – utilisent cette technologie pour diffuser des offres de marketing et transmettre des messages importants au sujet des vols.
Bien que l’Internet des objets soit une expression à la mode depuis quelque temps déjà, il est source de nouvelles innovations surprenantes à mettre au service du service client. Des entreprises dans des secteurs aussi divers que la finance, l’électroménager ou les communications, intègrent cette technologie dans leurs produits pour les rendre plus intelligents et de pouvoir offrir des solutions devançant l’apparition des problèmes et proposant les solutions adéquates. Bosch, par exemple, est capable de résoudre à distance les problèmes de ses machines à laver et séchoirs à linge, grâce à des capteurs qui savent communiquer les informations nécessaires. Neos, une entreprise d’assurance habitation au Royaume-Uni, offre à ses clients une technologie connectée afin de les aider à surveiller et à prévenir des dangers en temps réel. L’Internet des objets transforme ainsi l’engagement client dans des secteurs jusque là inexplorés. Bien que de nombreuses de ces technologies ne soient pas nouvelles, leur utilisation devient plus acceptée par la société de consommation ce qui permet aux marques de les intégrer dans leurs stratégies en faisant preuve de créativité. Le rôle et la place des agents physiques ne cessent d’évoluer, 2018 montrera comment les entreprises parviendront à maintenir un équilibre entre la demande de leurs clients d’un service rapide et ciblé, et leur souhait d’un contact humain.
