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As 7 principais tendências de interação com os clientes em 2018

Com o início de um novo ano, é o momento de questionar-se como o envolvimento do cliente irá mudar. Nos últimos dois anos, a experiência do cliente tem sido uma prioridade para as empresas, já que a era digital deu início a inúmeras tecnologias que muitas marcas usam para se diferenciarem dos seus concorrentes. Embora a criação de grandes experiências de cliente continue a ser um objetivo primordial em 2018, a maneira pela qual a tecnologia e os seres humanos trabalham em conjunto para alcançar esse resultado continua a evoluir. Aqui estão as sete principais tendências de interação com o cliente a serem observadas neste ano.

Inteligência artificial

De acordo com a Gartner, 85% das interações com os clientes serão geridas sem humanos até 2020. Na verdade, os chatbots e assistentes virtuais continuarão a transformar o serviço ao cliente. Numerosas marcas estão usando apps de mensagens como o Facebook Messenger, Kik, WeChat e Telegram para oferecer assistência a tudo, desde pedir comida até comprar roupas. No entanto, muitas marcas reconhecem o facto de que os chatbots ainda estão a ser melhorados e nem sempre conseguem responder a perguntas específicas. Por esta razão, empresas como a Sephora e a Everlane garantem que agentes humanos estejam disponíveis para suporte extra, trabalhando com chatbots para oferecer um serviço otimizado.

Um experiência omnicanal

Enquanto estratégia omnicanal não é um conceito novo, muitas marcas ainda lutam para otimizar os seus canais usando uma abordagem consistente. De acordo com a Marketing Week, há 15 anos o cliente médio usava dois pontos de contato ao fazer uma compra. Atualmente, usa uma média de quase seis. Portanto, embora seja essencial oferecer serviços em múltiplos canais que os clientes gostem, as grandes experiências omnicanal dependem de fornecer um serviço de qualidade a todos o momento em todos os canais.

Personalização

Mais do que nunca, os clientes respondem positivamente às marcas quando são tratados como indivíduos. Esse facto faz da personalização uma obrigação para cada empresa, tanto para o atendimento ao cliente como para as práticas de vendas. De acordo com o Marketing Insider Group, 78% dos usuários de internet nos Estados Unidos afirmam que a intenção de compra aumenta quando as marcas fornecem conteúdo relevante personalizado. Além de usarem ofertas de marketing direcionadas, todas as marcas também devem humanizar cada interação, abordando os clientes pelo nome e usando o idioma que todos possam entender.

Realidade aumentada

Muitas marcas estão a ficar mais criativas ao implementarem a realidade aumentada nas suas experiências de cliente. Empresas como a Apple, a Snapchat e o Facebook estão a integra realidade aumentada nas suas plataformas, permitindo que as empresas ofereçam aos seus clientes a hipótese de testarem produtos antes da compra. Por exemplo, a IKEA está a usar a tecnologia da Apple para permitir que os clientes visualizem o mobiliário nas suas casas, enquanto a Estée Lauder usa um Facebook Messenger Bot para recomendar as cores do batôn aos clientes quando eles descargam fotos de si próprios. Embora essa tecnologia exista desde há muitos anos, o seu potencial para a experiência do cliente só agora está a ser explorado.

A resolução no primeiro contacto continua a ser uma prioridade

As marcas esforçam-se por economizar tempo aos clientes, exatamente porque a resolução no primeiro contacto (FCR) continua a ser uma prioridade máxima. Os clientes querem uma solução detalhada para o problema numa única interação, o que significa que as empresas precisam de assegurar uma experiência perfeita em todos os canais. O Customer Experience Executive Report revela que a FCR é a prioridade número 1 de um cliente, já que 70% dos clientes a identificam como o fator mais importante ao interagirem com uma empresa.

Geolocalização

De acordo com a Smart Insights, 80% dos usuários de internet possuem um smartphone. Com o aumento do uso do telemóvel, as marcas continuarão a usar ferramentas de geolocalização para melhor atendimento ao cliente e práticas de marketing. Especificamente, muitas marcas de retalho, como Target and Lord & Taylor usam a tecnologia Beacon – uma forma de Bluetooth – para rastrearem clientes em tempo real e comunicarem com eles na loja, enviando conteúdo personalizado. Além disso, aeroportos em todo o mundo – do Hong Kong International ao John F. Kennedy e Nice Côte d’Azur estão a usar a tecnologia para comunicar informações de viagem importantes e promover ofertas de marketing.

A internet das coisas

Embora a IoT tenha sido uma buzzword desde há algum tempo, continua a alimentar o serviço proativo ao cliente de maneiras inesperadas. Empresas em setores tão diversos como finanças, indústria e comunicações estão a usar a tecnologia para tornar os seus produtos mais inteligentes e oferecer soluções proativas antes mesmo de surgirem questões. A Bosch, por exemplo, é capaz de resolver problemas nas suas máquinas de lavador roupa e secadoras remotamente, graças aos sensores que comunicam essas informações. Neos, uma companhia de seguros para a casa “conectada” no Reino Unido, oferece aos clientes a tecnologia conectada mais recente para ajudá-los a monitorizar e prevenir ameaças em tempo real. A IoT está a transformar ainteração com o cliente em setores anteriormente inexplorados.As tecnologias que estão a definir o envolvimento do cliente não são necessariamente novas, mas as marcas estão integrá-las nas suas estratégias de maneiras criativas. À medida que o papel dos agentes humanos evolui, 2018 irá revelar como as empresas irão equilibrar a necessidade dos clientes de determinados serviços com o seu desejo de um toque humano.

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