Dans toute entreprise, le manque de communication entre les employés et les services peut être désastreux pour les affaires. Lorsque tout le monde n’est pas sur la même longueur d’onde, et que les objectifs sont tout simplement flous, les employés peuvent penser qu’ils font de leur mieux, alors qu’en fait ils ne parviennent pas à concrétiser ce que l’entreprise a promis à ses clients. Tel est le problème des silos opérationnels, qui sont essentiellement des personnes, des processus ou des méthodes de gestion qui ne parviennent pas à interagir correctement les uns avec les autres et, par conséquent, affectent une organisation ou une entreprise dans son ensemble. Même si parfois, les silos peuvent être considérés comme une bonne chose – par exemple, lorsqu’une entreprise automobile attribue un service spécifique à un modèle spécifique – l’objectif général d’une entreprise peut être perdu, la collaboration souffre et l’expérience client est compromise. Voici sept façons de décomposer les silos et de créer des expériences client sans faille.
Afin d’atteindre les objectifs en tant qu’entreprise, tout le monde a avant tout besoin de les connaître. Les dirigeants d’entreprise doivent définir les valeurs de marque, les priorités, des processus clairs, et communiquer ces messages à tous les employés par le biais de managers appropriés. Quand tout le monde a des objectifs communs à atteindre, une entreprise peut mieux prospérer, les employés sont mieux informés et plus confiants dans leurs rôles.
Un moyen essentiel de comprendre comment une entreprise peut s’améliorer est de solliciter et de partager des feedbacks à travers l’ensemble de la société. Cela signifie demander à tout le monde – des agents de service à la clientèle aux managers jusqu’aux administrateurs supérieurs – de donner leurs opinions ainsi que des rapports détaillés de leurs expériences au sein de l’entreprise. Par exemple, les agents peuvent partager des histoires de cas de clients difficiles, encourager les cadres à réviser les pratiques en place et à améliorer l’expérience client.
La centralisation des données des clients est un must, car le manque d’informations sur les clients pendant une interaction de service coûte beaucoup de temps aux clients et leur fait rapidement perdre confiance. Le logiciel CRM est idéal pour rassembler toutes les données des clients en un seul endroit, ce qui donne aux agents un accès rapide et la possibilité d’effectuer des mises à jour en temps réel. Une expérience client sans faille.
Pour mieux comprendre l’expérience de service à la clientèle de votre entreprise, essayez de mettre vos employés à la portée du client. Demandez aux employés d’essayer de communiquer avec votre entreprise sur divers canaux et d’observer les résultats, pour voir si votre entreprise offre véritablement une grande expérience client. Une meilleure communication est-elle nécessaire entre les agents ? Les demandes sont-elles envoyées au bon service ? Ces questions peuvent être mieux répondues en jouant le rôle du client et en apprenant de l’expérience.
Les réunions devraient inclure des membres de divers départements pour inclure autant de perspectives différentes que possible. Les employés peuvent partager des mises à jour sur les produits et services sur lesquels chaque équipe travaille, échanger des histoires de clients pour une meilleure vision globale de l’entreprise, et offrir des suggestions sur les améliorations à apporter. De même, les séances de formation devraient également inclure des employés de différents départements pour aider chacun à unifier leur approche pour fournir un service à la clientèle impeccable.
Motivez vos employés en leur donnant des occasions de perfectionnement professionnel. En faisant ainsi, votre marque peut créer un esprit d’équipe plus fort, transmettre vos valeurs de marque, et donner à vos employés une occasion de réfléchir sur leurs rôles et d’appliquer leurs qualifications avec plus de confiance. Donnez-leur aussi la chance de se côtoyer socialement entre eux lors d’événements hors site, pour encourager la conversation et créer des liens sociaux plus forts qui maintiennent l’esprit d’équipe.
Enfin, une façon primordiale de s’assurer que les employés ne restent pas dans les silos opérationnels est de s’assurer qu’ils ont des chances de prendre des rôles différents. Par exemple, les managers peuvent faire pivoter les rôles au sein des services pour permettre aux employés de prendre des perspectives différentes et créer des systèmes de team ou de petites équipes pour vérifier les progrès des autres, et s’offrir un soutien mutuel. Plus les employés collaborent et comprennent les rôles des uns et des autres, plus la société est en cohésion. Les silos opérationnels peuvent empêcher une entreprise de fournir une expérience client sans faille, mais une bonne organisation visant à une plus grande communication et une approche dédiée à discuter des valeurs de l’entreprise, peut remédier au problème et rendre une marque plus forte.
