En cualquier negocio, la falta de comunicación entre los empleados y departamentos puede ser desastrosa para el crecimiento de éste. Cuando no todo el mundo está en el mismo punto y las indicaciones no son claras, los empleados pueden pensar que están haciendo lo mejor, pero en realidad no están ofreciendo lo que la marca promete a sus clientes. Ese es el problema de los silos de funcionamiento, que son esencialmente personas, procesos o métodos de gestión que no consiguen interactuar adecuadamente los unos con los otros, por lo que afectan a la organización o al negocio completo. Aunque a veces los silos pueden considerarse algo bueno, por ejemplo, cuando una empresa automovilística asigna a un departamento específico a trabajar en un modelo específico, el objetivo general de la marca se puede perder, la colaboración se ve afectada, y se compromete la experiencia del cliente. Aquí se enumeran siete formas para acabar con los silos y crear una experiencia impecable de verdad para el cliente.
Para conseguir los objetivos como empresa, todo el mundo tiene que conocerlos. Los ejecutivos corporativos tienen que definir claramente los valores de marca, sus prioridades y procesos, e informar de ellos a todos los empleados a través de los directores. Cuando todo el mundo tiene objetivos comunes que perseguir, la organización puede crecer mejor, ya que los empleados están mejor informados y más seguros con sus funciones.
Una forma esencial de saber cómo puede mejorar la marca es solicitar y compartir las opiniones con toda la empresa. Esto supone pedir la opinión de todo el mundo, desde los agentes de atención al cliente a los directores y los administradores más importantes, así como una descripción detallada de sus experiencias en la empresa. Por ejemplo, los agentes de atención al cliente pueden compartir historias de casos complicados, animando a los ejecutivos a revisar las prácticas que se realizan y mejorar la experiencia de los clientes.
Centralizar los datos de los clientes es una obligación, ya que la falta de información durante una interacción puede costar tiempo al cliente y hacer que pierda confianza rápidamente El software CRM es ideal para almacenar todos los datos de los clientes en un solo lugar, dando a los agentes acceso rápido y la capacidad de hacer actualizaciones en tiempo real para crear una experiencia impecable de verdad para los clientes.
Para conocer mejor la experiencia de atención al cliente de la marca, prueba el poner a los empleados en el lugar de los clientes. Pide a los empleados que intenten contactar con la marca por varios canales y observa los resultados para ver si de verdad se está ofreciendo una buena experiencia a los clientes. ¿Se necesita mejorar la comunicación entre los agentes? ¿Se envían las preguntas al departamento correcto? Estas preguntas se pueden responder haciendo el papel del cliente y aprendiendo de la experiencia.
Las reuniones tienen que incluir a miembros de varios departamentos para tener tantas perspectivas diferentes como sea posible. Los empleados pueden compartir actualizaciones sobre los productos y servicios en los que está trabajando cada equipo, intercambiar historias para una visión general de la empresa más amplia, y hacer comentarios sobre qué mejoras pueden hacerse. De igual forma, las sesiones de formación también tienen que incluir empleados de diferentes departamentos para ayudar a que todos unifiquen su método para ofrecer la mejor atención al cliente.
Motiva a los empleados dándoles oportunidades de desarrollo profesional. Así la marca puede crear un espíritu de equipo más fuerte, transmitir sus valores, y dar a los empleados una oportunidad de reflexionar sobre sus roles y aplicar sus capacidades con más confianza. Dales también la oportunidad de socializar entre ellos en eventos fuera de la oficina, para impulsar la conversación y crear lazos sociales más fuertes que mantengan vivo el espíritu de equipo.
Por último, una forma primordial para asegurar que los empleados no se quedan en los silos de funcionamiento es asegurarse de que tienen oportunidades de asumir diferentes roles. Por ejemplo, los directores pueden rotar puestos en sus departamentos para dejar que los empleados tengan diferentes perspectivas y crear un sistema de compañerismo o equipos pequeños para comprobar los progresos de cada uno y apoyarlos. Cuando más colaboren los empleados y conozcan los roles de cada uno, más cohesiva será la empresa.Los silos de funcionamiento pueden evitar que una marca ofrezca experiencias impecables a los clientes, pero una mayor comunicación y un enfoque específico para hablar de los valores de la empresa como organización, pueden remediar el problema y hacer la marca más fuerte.
