Lorsqu’il est question de rétention client, les émotions jouent un rôle décisif. Les entreprises qui considèrent et prennent en compte le ressenti de leur clientèle à différents moments du parcours client accroissent considérablement leurs chances de gagner leur fidélité. Selon Customer Think, 63 % des clients ayant eu des sentiments positifs au sujet d’une entreprise lui resteront fidèles, et 74 % d’entre eux iront même jusqu’à prendre sa défense. Voici cinq conseils pour mieux gérer les émotions des clients et s’assurer qu’ils bénéficient d’expériences de qualité à chaque étape de leur parcours.
Pour prendre en compte les émotions de vos clients de façon appropriée, adoptez une approche proactive. Par exemple, au moment de l’élaboration d’une carte de parcours client, votre entreprise inclura, à chaque point de contact, différentes possibilités de réaction affective. Tout en établissant une stratégie pour mener le plus efficacement les clients d’un point A à un point B, vous anticiperez le ressenti d’un client en cas de réussite ou d’échec à chaque étape. Ces considérations vous aideront à améliorer la qualité de service tout au long du parcours client.
Après avoir identifié les émotions de votre clientèle dans différents contextes, votre entreprise s’assurera que ses agents possèdent toutes les qualifications requises pour les gérer. Dans un premier temps, recrutez des employés disposant de fortes compétences interpersonnelles, capables de s’adapter à des situations difficiles. Puis formez-les grâce à des jeux de rôle, en ayant comme point de référence la carte de parcours client. Par exemple, lors d’une séance de formation, un agent jouera le rôle d’un client ayant besoin d’aide à l’occasion d’un achat en ligne. En discutant les différentes émotions mises en jeu à chaque étape du parcours client, vos agents décriront leurs propres expériences et proposeront des solutions à tout problème susceptible d’apparaître. Ils se sentiront davantage responsabilisés et mieux préparés pour affronter les cas les plus difficiles.
Bien qu’il puisse être difficile d’évaluer le ressenti des clients, certains outils d’analyse procurent néanmoins de précieuses indications. Outre le Net Promoter Score, votre marque pourra recourir également à des outils d’écoute sociale pour mieux comprendre leurs émotions sur les réseaux sociaux. Les outils d’analyse textuelle sont particulièrement utiles pour décoder leurs sentiments, tandis que les enquêtes traditionnelles sont le moyen le plus direct pour recueillir concrètement leur feedback. Enfin, en intégrant des widgets à ses pages web, votre entreprise leur permettra d’évaluer les descriptions des produits, les articles du blog, ainsi que tout autre contenu, afin qu’ils puissent donner un feedback informel de façon rapide et aisée.
Il est de la plus haute importance de contacter les clients ayant des sentiments négatifs à l’égard de votre entreprise. Il est non seulement essentiel de remédier aux difficultés qu’ils ont pu rencontrer, mais aussi de comprendre par quels moyens empêcher de tels problèmes de se reproduire. Sollicitez leur feedback, et notamment demandez-leur des suggestions sur la façon dont votre entreprise pourrait mieux répondre à leurs besoins. Après avoir pris toutes les mesures nécessaires pour résoudre le problème, contactez-les une nouvelle fois pour leur montrer que leur avis a été pris au sérieux. Cette dernière étape est pour les clients la preuve que votre marque ne recule devant aucun effort pour regagner leur confiance.
Pour beaucoup d’entreprises, l’efficacité est l’objectif principal du service client. Toutefois, si vos agents mènent les conversations avec précipitation au point de déconcerter et de mécontenter les clients, votre marque ne crée pas un impact émotionnel positif. Très souvent, il vaut mieux que les agents soient moins intéressés par les indicateurs clés de performance, et plus investis dans la personnalisation de chaque expérience client. Il est nécessaire qu’ils prennent le temps de répondre aux clients, de valider leurs sentiments et de favoriser avec eux l’établissement d’une connexion positive qui vous garantisse leur respect et leur loyauté. En traitant les clients comme des personnes, vous gagnez leur respect ; mais en validant leurs sentiments à chaque étape de leur parcours, vous gagnez leur loyauté.
