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El rol que juegan las emociones en la experiencia del cliente

Cuando hablamos de retención de clientes, las emociones juegan un rol determinante. Las compañías que tienen en cuenta las diferentes emociones de los clientes durante el proceso de ventas y actúan sobre las mismas son más propensas a ganar su lealtad. De acuerdo a Customer Think, el 63% de clientes con sentimientos positivos frente a una compañía permanecerán leales y el 74% darán un paso más y abogarán por la misma. Aquí compartimos cinco consejos para gestionar las emociones de los clientes y asegurarles una experiencia de alta calidad durante cada paso de su camino.     

Anticipar las emociones de los clientes en diferentes situaciones

Para gestionar adecuadamente las emociones de los clientes, toma una actitud proactiva. Por ejemplo, al diseñar el mapa de la ruta del cliente, tu compañía puede integrar todas las reacciones que el cliente pueda tener durante los diferentes puntos de contacto. Cuando desarrolles la estrategia para guiar al cliente del punto A al punto B, puedes anticipar como este se sentirá si es o no exitoso. Estas observaciones pueden ayudarte a determinar cómo mejorar el servicio al cliente en cada uno de los pasos del proceso de ventas.

Contrata y entrena agentes que gestionen los sentimientos de los clientes adecuadamente

Una vez tu compañía identifique que emociones pueden exhibir los clientes en diferentes contextos, asegúrate que tus agentes estén calificados para gestionarlas. Comienza por contratar empleados que se destaquen por su inteligencia emocional, ya que estos están mejor preparados para manejar situaciones difíciles. Luego, entrénalos por medio de juegos de rol utilizando como referencia el mapa de la ruta del cliente. Por ejemplo, una sesión de entrenamiento puede involucrar un agente jugando el papel de un cliente que requiere apoyo para realizar una compra en línea. Al discutir las diferentes emociones que el cliente podría sentir, tus agentes pueden describir sus propias experiencias y sugerir soluciones a los problemas que se puedan presentar. Los agentes se sentirán empoderados y mejor preparados para manejar los casos más difíciles.  

Utiliza herramientas analíticas para medir la satisfacción del cliente

Aunque puede ser difícil medir las emociones de los clientes, las herramientas analíticas pueden generar datos valiosos. Además del Net Promoter Score, tu marca puede emplear herramientas de monitoreo para conocer qué dicen los clientes acerca de tu compañía en las redes sociales. El análisis de texto y voz es especialmente efectivo para deducir las emociones, y por supuesto, las encuestas tradicionales son el método más directo para recopilar comentarios de los clientes. Por último, tu compañía puede integrar widgets en su página Web permitiendo a los clientes calificar fácil y rápidamente las descripciones de los productos, artículos en el blog y otro contenido.  

Ponte en contacto con los clientes que mostraron tener sentimientos negativos

Es sumamente importante contactar aquellos clientes que se sientan infelices con tu compañía. No solo es necesario gestionar cualquier inconveniente que haya surgido, si no también es importante entender como esos mismos problemas se pueden prevenir en el futuro. Pídeles que compartan sus comentarios y sugerencias para entender cómo tu compañía pudo haber resuelto mejor sus necesidades. Una vez que se han tomado las medidas para resolver el asunto, contáctalos de nuevo para enseñarles que sus opiniones fueron tomadas en cuenta. Este último paso le demuestra al cliente que tu compañía esta dispuesta a hacer el esfuerzo para ganar su confianza.  

Crea un impacto positivo

Para muchas compañías la eficiencia es el objetivo primordial cuando se habla de servicio al cliente. Sin embargo, si tus agentes solo quieren apresurar la conversación de tal manera que los clientes se sienten confundidos o frustrados, tu compañía no esta logrando generar un impacto positivo. A veces los agentes deben estar menos concentrados en lograr sus metas y, en cambio, deben enfocarse en personalizar la experiencia del cliente. Necesitan tomarse el tiempo necesario para escuchar al cliente, validar lo que esté sintiendo, y promover una conexión positiva que termine ganando su respeto y lealtad.  Tratar a los clientes como individuos puede ganar su respeto, pero validar sus emociones durante cada paso del proceso resultará en ganarse su lealtad. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente. 

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