Avoir une expérience client de qualité passe d’abord par la connaissance de vos clients. Alors que les enquêtes donnent de précieuses indications sur leurs besoins, une vue globale de leur ressenti et de leurs attentes sur tous les canaux est indispensable pour leur offrir les services et les produits qu’ils recherchent. Voici six règles fondamentales pour concevoir des expériences clients de qualité qui correspondent à leurs besoins.
Tout d’abord, chaque marque doit identifier son public cible. L’analyse démographique et sociologique de vos clients, combinée aux informations fournies par leur profil actuel, permettra de créer des profils types susceptibles d’orienter les efforts de votre entreprise. Par exemple, l’identification de leur tranche d’âge et de leur statut socioéconomique vous aidera à déterminer les besoins et les sources de mécontentement de chaque profil type, comme les produits qu’ils sont susceptibles de rechercher, les canaux qu’ils préfèrent ou les éventuels problèmes de service qui pourraient les dissuader de poursuivre leur relation avec votre marque.
Après avoir défini des profils types, créez des cartes du parcours client qui reflètent leurs besoins. Il est judicieux de créer une carte pour chaque profil, dans la mesure où les attentes du client varieront d’un profil type à l’autre. A chaque étape du parcours, examinez tous les canaux en jeu et dégagez clairement les attentes de vos clients, les obstacles auxquels ils pourraient être confrontés, et les sentiments qu’ils pourraient éprouver.
Un service de qualité ne peut être offert que si votre entreprise travaille en équipe. C’est pourquoi il est indispensable de prendre en compte l’impact de chaque choix de conception sur chaque département. Par exemple, si un client dialogue avec un agent de service sur le chat en direct et demande des informations complémentaires sur un produit, est-ce que l’agent sera en mesure de s’adresser efficacement à l’un de ses collègues ? Est-ce que le client se verra demander d’attendre que l’agent obtienne les informations nécessaires, ou sera-t-il transféré à un autre agent ? C’est en comprenant comment les agents et les départements communiquent lors des interactions de service et en vérifiant qu’ils sont capables de satisfaire les attentes de la clientèle, que vous offrirez à celle-ci des expériences de qualité.
Une fois que votre entreprise a compris ce que recherchent ses clients, répondez à leurs attentes, sans hésiter à les dépasser. Il importe notamment de tenir vos engagements. Par exemple, les informations sur les produits devront être dénuées d’ambiguïté ; de même, l’affichage des prix et des événements promotionnels devra être sans erreur. Si les clients rencontrent le moindre problème avec votre marque, intervenez immédiatement et apaisez vos clients mécontents avec des gestes commerciaux et un suivi attentif, afin de vous assurer que le problème ne se reproduise plus.
Afin d’améliorer en permanence l’expérience client, examinez toutes les sources de feedback. Commencez par examiner vos enquêtes, de même que les scores de satisfaction client. Mais n’oubliez pas d’accorder la plus grande attention au ressenti client. Appuyez-vous sur l’analyse verbale et textuelle sur tous vos canaux afin de vous faire une meilleure idée de ce que les gens pensent de votre entreprise. En outre, contactez les clients sur les réseaux sociaux et formez des groupes de discussion pour comprendre comment votre marque pourrait s’améliorer.
Vos employés peuvent apporter de précieuses indications à propos de la meilleure manière de faire progresser votre marque. Par exemple, les agents du service client pourront proposer leur point de vue au sujet de problèmes récurrents concernant des canaux particuliers, tandis que les commerciaux pourront faire des suggestions pour faciliter le processus d’achat. Les employés pourront aussi discuter des moyens à mettre en œuvre pour améliorer en interne les communications et les pratiques, ce qui engendrera un meilleur environnement de travail se traduisant en un meilleur service.Votre marque récoltera les fruits de son engagement à faire progresser ses pratiques. Selon Dimension Data, 84 % des entreprises qui s’efforcent d’améliorer le service client ont vu leurs revenus augmenter. En portant un regard d’ensemble sur les besoins de vos clients, en façonnant les produits et les services qu’ils recherchent, et en impliquant vos employés, votre entreprise se donnera les moyens de concevoir les expériences qui transformeront vos clients en de fidèles soutiens.
