Diseñar excelentes experiencias de atención al cliente empieza por conocer a tus clientes. Mientras algunas encuestas revelan información valiosa acerca de sus necesidades, una visión global de las emociones de los clientes y sus expectativas al interactuar con todos los canales de atención al cliente, es la clave para ofrecer los servicios y productos que realmente están buscando. Compartimos seis reglas esenciales para diseñar excelentes experiencias de atención al cliente que reflejan las necesidades de tus clientes.
Lo primero que debe hacer cualquier empresa es identificar su público objetivo. Realizar una investigación que revele información tanto demográfica como etnográfica y combinarla con aquellas características de los clientes actuales, puede ayudarte a crear perfiles de personas que reflejan tu público objetivo. Por ejemplo, identificar sus edades y estatus socioeconómico te ayudará a definir las necesidades y debilidades de cada uno de los perfiles, así como también los productos que pueden querer, los canales de comunicación que prefieren y algunos de los problemas que pueden llegar a enfrentar, los cuales pueden llegar a prevenir que interactúen con tu empresa.
Una vez hayas identificado los perfiles de tus clientes, desarrolla mapas del recorrido del cliente que reflejen sus necesidades. Puedes considerar desarrollar un mapa para cada uno de los perfiles que has identificado, ya que las expectativas pueden variar de un perfil al otro. En cada paso del recorrido, considera todos los canales que pueden llegar a ser utilizados y determina las posibles expectativas del cliente, obstáculos y emociones involucradas.
Un buen servicio de atención al cliente únicamente puede ser proporcionado cuando toda la compañía trabaja en equipo. Por esta razón, es sumamente importante considerar el impacto que tiene cada decisión en los diferentes departamentos durante el diseño de la experiencia de atención al cliente. Por ejemplo, si un cliente se esta comunicando con un agente de servicio vía chat y necesita más información acerca de un producto, ¿puede el agente comunicarse con un colega de forma eficiente? ¿Se le debe pedir al cliente que espere en línea mientras que el agente obtiene más información o será transferido a otro agente? Tener una visión clara de como se comunicarán internamente los agentes y departamentos al proporcionar atención al cliente, y si los mismos pueden satisfacer sus necesidades, es esencial para ofrecer excelentes experiencias.
Una vez tu compañía conozca lo que quieren tus clientes, siempre cumple y sobre pasa sus expectativas. Es sumamente importante cumplir con las promesas de tu empresa. Por ejemplo, la información de los productos debe ser clara, y los precios y promociones publicitarias deben ser acertadas. Si el cliente se enfrenta con un problema al interactuar con tu empresa, toma acciones inmediatas. Apacigua aquellos clientes insatisfechos tomando medidas extra ordinarias y dale seguimiento al caso para asegurarte que el problema no vuelva a ocurrir.
Para continuar mejorando las experiencias de tus clientes, evalúa todas las fuentes de comentarios. Tus encuestas son un excelente punto de partida, al igual que los resultados de satisfacción del cliente. Utiliza análisis de texto y voz en todos los canales de atención al cliente para conocer como se sienten los consumidores acerca de la empresa. Además, interactúa con los clientes en redes sociales y forma focus groups para encontrar formas para mejorar la empresa.
Tus empleados pueden proporcionar información valiosa cuando se trata de mejorar tu empresa. Los agentes de atención al cliente pueden brindarte información sobre algunos problemas recurrentes en canales específicos, y los agentes de venta pueden sugerir formas para mejorar el proceso de compra. Los empleados también pueden brindar sugerencias para optimizar las comunicaciones internas, creando un mejor ambiente de trabajo resultando en un mejor servicio de atención al cliente. Cuando tu empresa se compromete a mejorar sus practicas de negocio, es recompensada. De acuerdo a Dimension Data, el 84% de las compañías que trabajaron en mejorar su servicio de atención al cliente incrementaron sus ingresos. Al implementar una visión global de las necesidades de tus clientes, crear los productos y servicios que desean, e involucrar a tus empleados, tu compañía puede diseñar experiencias que conviertan a clientes en promotores de tu empresa. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.
