La pandémie de COVID-19 perturbe le fonctionnement de nombreuses fonctions dans les entreprises. Les sociétés qui dépendent de leur centre de contact pour la continuité de leurs activités ne font pas exception à la règle – elles sont en effet à risque si aucune solution de télétravail n’est mise en place pour protéger la santé des employés tout en garantissant la production des équipes. Dans le secteur de la grande distribution, les centres de contact jouent un rôle vital, non seulement pour l’assistance client, mais aussi pour le support interne de back office pour les différents magasins. Dans ce contexte, Frávega, acteur leader de la distribution spécialisée en Argentine, migre les agents de son Centre de Contact en 100% remote sans interruption de service, avec la solution CCaaS Vocalcom Hermes360.
Dans le contexte d’une épidémie galopante, Frávega a immédiatement identifié la nécessité de migrer tous les agents de son centre de contact en télétravail pour garantir la sécurité de ses collaborateurs et éviter l’arrêt des activités. Avec plus de 100 magasins et environ 3000 personnes à travers le pays, Frávega utilise les solutions de Centre de Contact Vocalcom en environnement Haute Disponibilité, avec d’autres applications tierces, dans leur Cloud privé. Les agents utilisent les solutions Vocalcom pour le recouvrement de créance, le support technique et le back office interne, par téléphone et via WhatsApp.
Pendant une semaine, Vocalcom a travaillé en étroite collaboration avec les équipes informatiques de Frávega pour garantir la migration rapide et effective de l’ensemble des 120 agents. L’un des enjeux les plus critiques était de réussir la migration de toutes les applications de l’entreprise, dont la solution de Centre de Contact Vocalcom, en modèle de travail à distance, tout en respectant les règles les plus strictes de sécurité liée à la confidentialité des données gérées par les agents. Sans l’assurance de pouvoir garantir la sécurité des données, une telle migration n’aurait pas été possible.
Sur une durée d’une semaine, les techniciens Vocalcom ont travaillé avec les équipes de Frávega pour préparer les infrastructures nécessaires à la mise en place du télétravail sans mettre en danger la sécrurité de données de l’entreprise. Elles ont résolu tous les problèmes identifiés pendant le process de migration en s’assurant de la stabilité de la plateforme et de la possibilité de gérer les appels et communications WhatsApp à distance tout en respectant les règles de sécurité.
Cette migration a permis aux 120 agents de Frávega de travailler depuis leur domicile en utilisant la solution Vocalcom et les autres applications de l’entreprise. Bien que le siège de Frávega et ses magasins soient actuellement fermés, les agents du centre de contact travaillent en sécurité et de manière efficace depuis leur domicile pendant que l’activité continue de se développer en ligne. Frávega est maintenant prêt pour lancer de nouveaux projets et ajouter plus d’agents selon les besoins.Frávega a chaleureusement remercié Vocalcom pour son support sur le déploiement rapide et réussi du travail à distance. Gabriel Pulice, Responsible Résaux et Télécommunications de Frávega, a commenté : « Les équipes Vocalcom teams se sont montrées à la hauteur en fournissant un énorme effort et de longues heures de travail nous aider à mettre en place le travail à distance pour notre centre d’appel et notre back office. » Alors que nous évoluons dans une période incertaine, Vocalcom est totalement engagé auprès de ses clients pour fournir la technologie et le support dont ils ont besoin pour maintenir la meilleure expérience client.
