En pleine accélération technologique, Vocalcom s’impose comme acteur majeur de la relation client augmentée. À l’occasion des 30 ans de l’entreprise, Karine Palacios, Chief Product Officer, décrypte pour l’AFRC la révolution portée par l’IA agentique à travers Hermes, leur plateforme omnicanale. Entretien.
Vocalcom, c’est une success story mondiale avec une vraie singularité : notre expansion s’est faite non pas par centralisation, mais par proximité. Nous avons suivi nos clients là où ils s’implantaient – Afrique, Amérique latine, Moyen-Orient – avec un ancrage local fort. Résultat : une présence dans 47 pays et une plateforme, Hermes, pensée pour des environnements diversifiés, souvent négligés par les géants du secteur.
Hermes est une plateforme omnicanale qui traite aussi bien les flux entrants que sortants – un vrai 50/50, ce qui est rare. Là où beaucoup se focalisent sur le service client ou la vente, Hermès couvre tout le cycle : marketing, acquisition, support, recouvrement. Cette couverture intégrale génère une richesse de données qui alimente des modules d’IA concrets, utiles et pas gadget.
L’IA agentique, ce n’est pas une IA qui «brille en démo» mais une IA qui agit. Elle assiste l’agent, le superviseur, le client final, avec des objectifs clairs. On ne parle pas d’un assistant passif mais d’agents autonomes spécialisés, qui ont quatre super-pouvoirs : la mémoire, la conscience du contexte présent hic et nunc, l’orientation vers l’atteinte d’un objectif grâce à un processus itératif, et l’interconnexion avec les outils métiers. Bref, c’est une IA qui comprend, apprend, agit, et collabore.
Prenons un cas typique : une cliente, Martina, essaie de renouveler son contrat d’assurance en ligne, sans succès. Sofia – notre agent IA – sait qu’elle a échoué plusieurs fois, qu’elle prend les transports à 18h, et que WhatsApp est son canal favori à ce moment-là. Résultat : à 18h30, elle reçoit une notification personnalisée, interagit avec un chatbot qui qualifie la demande, puis est redirigée vers le bon agent – celui qui maîtrise à la fois l’accompagnement digital et les conversations vocales. L’agent est assisté en temps réel : Sofia lui souffle le contexte, les conseils, les bons outils. À l’avenir, l’IA permettra à Sofia de participer à une conversation entre deux humains afin de faciliter la réalisation de leurs objectifs, de façon transparente et conforme à la régulation. Résultat : contrat renouvelé, cliente satisfaite, agent efficace, conformité et transparence.
C’est notre stratégie des 4As : Analyser, Anticiper, Automatiser, Assister. Mais là où beaucoup empilent des modules disparates, nous cherchons l’unification. L’IA agentique fera dialoguer les briques intelligentes entre elles – dans un écosystème fluide. Hermes propose une architecture ouverte avec de nombreuses API, facilitant l’intégration de l’IA tout au long du parcours client. Cette conception est idéale pour les technologies d’IA agentique, permettant une automatisation en temps réel, une expérience client unifiée et une collaboration fluide entre humains et machines.
La version 7 d’Hermes sera une plateforme où des agents IA spécialisés collaboreront pour atteindre des objectifs complexes. Un système vivant, agile, proactif. L’humain reste au centre : nous n’automatisons pas pour automatiser. Nous agissons pour simplifier, fluidifier et « hyperpersonnaliser ». À terme, chaque interaction pourra être enrichie et prédictive, sans surcharger les équipes. C’est la promesse d’une expérience client réellement augmentée, où humains et IA uniront leurs forces pour inventer « l’Intelligence Collaborative », au service de la satisfaction du client comme de l’agent.
Une interview à retrouver dans le numéro 30 du magazine AFRC.
