Le principal mérite des nouvelles technologies n’est pas de remplacer les employés, mais de leur apporter des outils pour être plus productifs, plus créatifs, plus confortables – et, paradoxalement, plus empathiques. En d’autres termes, la technologie peut nous rendre plus « humains ». La nécessaire accélération de la digitalisation des centres de contact mettra en évidence la valeur cruciale de la « touche humaine ».
La digitalisation est en train de refaçonner rapidement les centres de contact. Les avantages, tant pour les agents que pour les clients, sont nombreux et comprennent notamment un support 24h/24 et 7j/7, une relation omnicanale, une expérience plus intuitive, améliorant à la fois la fidélité client et la satisfaction des agents, avec un temps de résolution réduit et un taux de contacts positifs plus élevé, et, bien sûr, une réduction des coûts. Cependant, cela ne signifie pas que les agents vont disparaître totalement des centres de contact. Au contraire, la touche humaine deviendra plus importante à l’avenir, car une dépendance excessive à l’égard de la technologie peut avoir un impact négatif sur l’expérience client. Nous sommes des créatures sociales et la valeur d’interagir avec un autre être humain plutôt qu’une machine lorsqu’il s’agit d’un problème complexe et émotionnel ne peut pas être sous-estimée : les humains offrent un niveau d’empathie qu’aucun chatbot ou agent automatisé ne peut actuellement fournir. Selon l’indice CallMiner Churn 2020, l’émotion est la clé de la rétention : après le prix, les principaux facteurs de résiliation incluent des facteurs émotionnels tels que la loyauté et le sentiment d’avoir été traité de façon juste.
D’un autre côté, la technologie fait plus que répondre aux besoins fondamentaux des clients. Dans une étude réalisée par Harvard, 72% ont déclaré que les équipes de service client en première ligne ont connu une augmentation de leur productivité lorsqu’elles étaient directement dotées de capacités d’analyse et de prise de décision reposant sur les données. Et 69% ont connu un niveau de satisfaction et d’engagement plus élevé lorsque qu’elles pouvaient bénéficier de ces capacités dans leur travail. À l’avenir, l’utilisation d’assistants conversationnels, de chatbots et de self-service alimentés par le Big Data et l’analytics, automatisera le traitement des demandes simples et permettra aux clients de résoudre rapidement et facilement leurs problèmes eux-mêmes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cela signifie que les agents traiteront les questions les plus complexes que l’automatisation ou l’IA ne peuvent pas résoudre, nécessitant des connaissances expertes ou approfondies. « Avec la pléthore de canaux d’interactions disponibles – en particulier digitaux –, au moment où un client appelle une entreprise, il a probablement déjà essayé de résoudre son problème ailleurs – et échoué –, ce qui rend d’autant plus crucial que l’agent soit bien équipé pour répondre à leur question rapidement, avec précision et dans leur contexte personnel », remarque Mary Wardley, vice-présidente du programme fidélité et service client, chez IDC. Les agents devront donc développer de nouvelles compétences plus sophistiquées et la profession évoluera pour inclure un ressources avec davantage d’éducation et de qualification. Équipé de la bonne technologie, l’agent pourra accéder aux informations nécessaires pour offrir une expérience personnalisée et accroître la satisfaction et la fidélité des clients. « L’essor du libre-service a rendu le soutien humain encore plus critique. Plus que jamais, lorsque les clients appellent un fournisseur, on peut s’attendre à deux cas de figure: ils sont déjà frustrés par un manque d’informations et de support en ligne, ou ils ont un problème complexe et sensible. Les deux cas nécessitent des « super-agents » émotionnellement intelligents qui peuvent établir le bon contact, résoudre les problèmes et fournir un service exceptionnel », note Adam Walton, COO chez CallMiner.
L’entreprise « always on » de demain aura de plus en plus recours à des agents virtuels et à des bots pour compléter des équipes de centres de contact plus petites mais plus qualifiées. Souvent, ces équipes ne seront pas sur place, car la crise du COVID-19 a accéléré la transition vers un modèle en télétravail. La prochaine génération d’agents natifs du numérique, les « Z », rejettera aussi probablement les longues journées ennuyantes dans les centres de contact centralisés. Ils chercheront à travailler différemment et à ajouter plus de valeur. Le « super-agent » de demain devra être équipé des meilleurs outils digitaux et les plus adaptés – des plateformes de travail intuitives aux nouvelles technologies comme l’IA. Ils devront répondre aux demandes plus complexes de clients émotionnellement chargés en temps de crise comme lors de la pandémie de coronavirus, lorsqu’ils sont devenus le principal, et unique, point de contact humain entre consommateurs et marques. Une étude récente de Kantar a montré que 70% des consommateurs souhaitaient que les marques adoptent un ton rassurant en ces temps difficiles. Il est donc essentiel que les équipes du service client fassent preuve d’empathie envers les clients. Les « uper-agents » auront le pouvoir de façonner les émotions de leurs clients : près de la moitié des clients ont vu leur état émotionnel passer de négatif à positif après leur dernière interaction avec une marque. Il s’agit d’une arme à double tranchant : près d’un sur cinq déclare aussi avoir subi un changement de leur état émotionnel à cause d’un comportement négatif de l’agent, a révélé l’enquête CallMiner.
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