Pour une grande majorité de clients, toute conversation avec un agent du service client est perçue comme un moment décisif, qui influencera leur vision à long terme de votre marque. En effet, un agent qui écoute attentivement un client et résout ses problèmes au premier contact gagnera à coup sûr sa loyauté. Inversement, si un agent déçoit ses attentes, le client sera convaincu du caractère défaillant de votre marque. Voici les six qualités que tout agent devrait posséder, et grâce auxquelles il rendra les services qui vous feront obtenir la gratitude à vie de votre clientèle.
Dans le cadre du service client, rien n’est plus important que l’attitude. Les agents effectuant un travail difficile, une attitude positive ne pourra que leur faciliter la tâche. Inspirez confiance à vos agents en les formant rigoureusement et en les faisant bénéficier du mentorat. Quand ils ont la motivation nécessaire pour bien faire leur travail, leur attitude positive se reflétera dans leurs conversations avec vos clients.
En règle générale, les clients qui appellent une marque ont quelque chose d’important à lui dire. C’est pourquoi il est important que tous les agents du service client montrent de grandes qualités d’écoute. Quand un client rencontre une situation difficile, et qu’il a peut-être perdu une grande quantité de temps, il est impératif de lui donner l’opportunité de s’expliquer pour le mettre à l’aise et lui apporter la solution la plus adéquate.
Pendant une conversation, il est fort probable que les agents auront à manipuler des données et à communiquer avec leurs collègues, sans interrompre leur conservation avec le client – le tout de manière simultanée. Dans certains cas, l’agent devra même parler à plusieurs clients à la fois. Il est donc impératif que les agents apprennent à effectuer plusieurs tâches en même temps. S’il faut faire attendre les clients, les agents devront les en informer afin de prévenir tout malentendu.
Des agents réactifs savent comment se sortir de situations difficiles. Il peut arriver qu’un client mécontent veuille parler à un manager, ou qu’une erreur technique affectant le centre de contact interrompe la conversation. Dans de tels cas, les agents doivent savoir improviser et trouver la meilleure solution en fonction d’une situation déterminée, c’est-à-dire celle qui répondra véritablement aux besoins du client. Par exemple, il pourra s’avérer utile de basculer le client sur un autre canal, ou d’assurer un suivi post-contact pour vérifier qu’il a été complétement satisfait.
Les agents qui savent se lier affectivement avec les clients possèdent une bonne capacité à exprimer leur empathie. Il importe, pour gagner la confiance du client, de lui faire sentir qu’il est pris en considération et compris. Quand un client a rencontré une situation difficile, il est extrêmement important que l’agent l’écoute attentivement, fasse preuve de compréhension à son égard et lui propose spontanément une solution optimale. Souvent, le client n’a besoin que d’un contact humain.
Les agents du service client travaillent au meilleur de leurs capacités quand ils ont une compréhension détaillée de l’entreprise qui les emploie. Tout d’abord, ils devraient savoir quels types de produits ou services sont vendus par votre entreprise, et être préparés à répondre à n’importe quelle question pouvant leur être adressée. D’autre part, il faut qu’ils maîtrisent toutes les technologies qui sont en usage dans le centre de contact. Assurez-vous que vous formez vos agents régulièrement : ils apprendront ainsi à utiliser des outils comme les bases de données CRM ou les solutions logiciels ; et ils donneront le meilleur d’eux-mêmes. Les agents de votre service client sont le visage humain de votre marque. En leur donnant les instruments dont ils ont besoin et en leur apportant un soutien continu, ils raviront vos clients et leur procureront les expériences personnelles qu’ils recherchent.
