De nombreuses marques voient dans les chatbots le principal outil de la modernisation du service client, ce qui explique que beaucoup d’entre elles se soient précipitées pour les adopter sans vraiment réfléchir à leurs limitations. Or les chatbots ne sont pas encore arrivés à maturité dans le domaine de l’expérience client. Les entreprises doivent ainsi se montrer extrêmement prudentes quant à leur utilisation. Selon Forrester, dans la plupart des cas, les chatbots n’atteignent pas leurs objectifs lorsqu’ils tentent de traiter un trop grand nombre de tâches. C’est pourquoi il est nécessaire que chaque marque examine son parcours client et détermine à quel moment les clients sont le plus susceptibles de bénéficier de leur aide. Voici cinq conseils pour optimiser l’utilisation des chatbots dans votre stratégie de service client.
Les chatbots sont plus efficaces lorsqu’ils ont des tâches simples à effectuer. Par exemple, ils peuvent aider vos clients à modifier un mot de passe, à obtenir un reçu ou à vérifier des informations. De nombreuses industries, notamment les compagnies aériennes et le secteur bancaire, s’appuient avec succès sur les chatbots pour mener à bien ces tâches. United Airlines a mis en place un chatbot appelé AutoPilot pour aider les clients à accéder à leurs informations de vol, tandis que le chatbot « Erica » de Bank of America les assiste pour tout ce qui concerne la gestion de leurs comptes. Les chatbots ont fait leurs preuves lorsqu’il s’agit d’automatiser des processus qui n’exigent pas une assistance humaine.
De nombreux clients se plaignent d’avoir à passer en revue de longues listes de questions fréquemment posées, d’autant plus qu’ils peuvent se poser des questions qui n’ont pas été abordées. C’est à ce moment que les chatbots se révèlent les plus utiles : pendant que les clients communiquent avec eux, les chatbots analyseront le contenu de chaque conversation et amélioreront la base de données de votre entreprise. Les clients poseront spontanément leur questions tandis que le chatbot mettra à jour le contenu de la liste de questions fréquentes, améliorant sans cesse l’expérience client.
Les chatbots sont en plus capables de personnaliser chaque interaction. Lorsqu’un client contacte votre marque, les chatbots recueilleront des données afin de déterminer comment poursuivre l’interaction. Par exemple, après avoir obtenu le nom d’un client, le chatbot accèdera à son historique d’achat et de service client. Ces informations lui permettront alors de lui faire des recommandations personnalisées ou de résoudre un problème technique.
Il faut que votre marque se rende compte que les chatbots ne sont pas toujours utiles. On peut en effet se demander si cette technologie est vraiment capable d’affronter des problèmes complexes. Car il est indéniable que les chatbots peuvent être sources de complications dans leurs interactions avec les clients s’ils ne sont pas assez « intelligents » pour proposer des réponses adaptées. Dans ces situations, ils doivent servir à acheminer rapidement les clients vers les agents les plus qualifiés. Si un client ressent le besoin de parler d’un sujet de manière plus approfondie, ou s’exprime de façon très émotionnelle lors d’un premier contact, il est préférable d’offrir une assistance humaine.
Comme n’importe quelle technologie, il est nécessaire de tester les chatbots régulièrement. Assurez-vous qu’ils fonctionnent correctement et à leur plein potentiel. Il est tout aussi important de chercher à comprendre si vos clients sont satisfaits de leur expérience avec eux. Sollicitez leur feedback et déterminez comment cette technologie peut être améliorée. Vous pourriez découvrir, par exemple, que certaines opérations ont tout à gagner des chatbots, tandis que d’autres domaines de l’expérience client requièrent davantage d’assistance humaine. A l’ère du commerce conversationnel, on ne peut nier le rôle central que jouent les chatbots. Comme l’a montré une récente étude de Twilio, 9 consommateurs sur 10 souhaitent utiliser les applications de messagerie instantanée pour communiquer avec les marques. Par conséquent, il faut que chaque entreprise exploite les chatbots stratégiquement, et veille à ce que l’expérience client ne demande aucun effort superflu. La question n’est pas de savoir s’il faut utiliser les chatbots, mais de savoir comment en faire un meilleur usage pour satisfaire vos clients.
