6 conseils pour mieux satisfaire les clients sur le canal voix

6 conseils pour mieux satisfaire les clients sur le canal voix

Bien que la tendance actuelle du service client soit au tout-digital, les clients recherchent toujours le réconfort du contact par voie oral. Alors qu’on parle beaucoup de messagerie instantanée, de chatbots, de chat en direct, votre entreprise estime peut-être que le canal voix appartient à un passé révolu. Mais en réalité, même si aujourd’hui le service client s’appuie de manière prédominante sur des canaux numériques, beaucoup de clients continuent à appeler les marques lorsqu’ils ont besoin d’assistance. Comme de nombreuses études l’ont montré, les canaux numériques ne sont choisis en priorité que s’ils fonctionnent parfaitement. Même si, par exemple, un canal de self-service souffre de problèmes techniques, le client est susceptible de passer un appel téléphonique. Une étude de Google a constaté que 59 % des personnes sondées préfèrent appeler une entreprise plutôt que de prendre contact en ligne, dans l’espoir d’obtenir une réponse plus rapide. En outre, 57 % d’entre elles souhaitent tout simplement parler à une personne en chair et en os. Au moment où votre entreprise optimise sa stratégie omnicanale, ne négligez pas ces six conseils pour satisfaire vos clients sur le canal voix.

Sélectionnez des agents dotés de fortes compétences interpersonnelles

Les agents sont généralement formés pour travailler sur plusieurs canaux, mais le canal voix requiert tout particulièrement qu’ils possèdent de solides compétences interpersonnelles. Sélectionnez des agents susceptibles de mener avec facilité une conversation, et d’exprimer des émotions aussi importantes que la confiance ou l’empathie. Il faut qu’ils soient capables de gérer avec aisance les silences d’une discussion, de rassurer les clients mécontents et de faire preuve d’une attitude proactive. Lorsqu’un client mécontent appelle votre entreprise, les compétences conversationnelles de l’agent sont essentielles pour gagner sa confiance.

Assurez-vous que vos agents partagent leurs informations de contact

L’interruption d’un appel n’est jamais plaisante, mais elle est souvent inévitable. Pour cette raison, il est important que les agents communiquent toujours au début de chaque appel leurs coordonnées de contact. Avant de commencer une conversation, l’agent se présentera, demandera le nom du client, donnera son propre numéro de poste, et sollicitera le numéro de téléphone du client.

Ne forcez pas les clients à attendre

Les clients ne veulent pas perdre leur temps. Plutôt que de les placer en attente, donnez-leur la possibilité d’être rappelés automatiquement. Lorsque le nom du client remonte en haut de la file d’attente, il sera rappelé à un moment où il ne sera pas dérangé.

Utilisez un menu SVI optimisé

Les clients obtiennent des réponses plus rapides avec l’aide d’un menu SVI. Ces menus permettent aux utilisateurs de contourner rapidement les options dont ils n’ont pas besoin, et de contacter les agents possédant les qualifications adéquates. Les menus SVI visuels font notamment gagner du temps aux clients en leur permettant de faire leur sélection sur des interfaces visuelles. Testez régulièrement votre système pour vous assurer que les clients sont adéquatement redirigés. De plus, demandez-vous s’il ne serait pas nécessaire d’ajouter des options de menu concernant l’actualité de votre marque, ou en rapport avec des événements déterminés pour lesquels les clients seraient susceptibles de vous contacter.

Faites en sorte que vos clients ne communiquent pas les mêmes informations à plusieurs reprises

De nombreux clients renoncent à appeler les marques pour cette seule raison. Une solution de CRM vous aidera à centraliser les données clients et à les mettre à jour en temps réel, ce qui évitera toute répétition de l’information. S’il faut qu’un client soit transféré à un moment donné à un autre service, la transition s’effectuera de manière fluide. De plus, l’agent devra se montrer à l’écoute et prendre des notes au sujet du cas du client, afin de tenir ses collègues informés.

Offrez une expérience de qualité

Beaucoup d’entreprises se focalisent excessivement sur la réduction du temps moyen de traitement, dans le but de faire baisser les coûts. Bien que le canal voix soit coûteux, n’oubliez pas que le fait d’appeler un même client plusieurs fois – de même que le fait de perdre un client – engendre des dépenses bien plus importantes. Concentrez-vous sur la mise en place d’une expérience homogène et de qualité, en insistant sur la résolution au premier contact. C’est en prenant le temps de résoudre un problème que vous satisferez vraiment vos clients, tout en faisant gagner du temps et de l’argent à tout le monde. En outre, n’oubliez pas d’envoyer un sondage après contact à la fin de l’appel. Vous ne pourrez en effet offrir un service de qualité que si vous savez quelles sont les attentes de vos clients.

Malgré le développement considérable du service client digital, aucun canal n’offre une touche plus humaine que le canal voix. Plutôt que de privilégier systématiquement vos canaux digitaux, optimisez votre approche omnicanale globale et offrez à vos clients l’expérience la plus moderne sur le canal voix. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie. 

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