Con tanto debate sobre aplicaciones de mensajería, chatbots y chat en directo, quizá creas que el canal de voz es cosa del pasado. La verdad es que, aunque los canales digitales son los más utilizados actualmente en el servicio al cliente, muchas personas siguen llamando a las marcas cuando necesitan ayuda. Muchos estudios han demostrado que los canales digitales solo se prefieren cuando funcionan sin problemas. Si un canal de autoservicio no funciona, por ejemplo, es probable que el cliente descuelgue el teléfono para pedir ayuda. Un estudio de Google descubrió que el 59% de los encuestados prefieren llamar a un negocio en lugar de contactar en línea con la esperanza de obtener una respuesta rápida. De hecho, el 57% de ellos simplemente quiere hablar con una persona de verdad. A medida que tu empresa optimiza su estrategia omnicanal, asegúrate de seguir estos seis consejos para satisfacer a tus clientes en el canal de voz.
Los agentes pueden haber sido formados para trabajar en múltiples canales, pero el canal de voz exige una sólida habilidad interpersonal. Elige a agentes con buenas habilidades de conversación, que sean capaces de transmitir emociones fundamentales como la confianza y la empatía. Estos agentes deben ser capaces de gestionar las pausas cómodamente, tranquilizar a los clientes descontentos y demostrar una actitud proactiva. Cuando un cliente frustrado llama a tu empresa, es crítico contar con agentes comunicativos que puedan ganarse su confianza.
Las llamadas desconectadas son siempre frustrantes, pero a veces son inevitables. Por ello, los agentes deben siempre proporcionar su información de contacto desde el principio. Al comienzo de cada conversación, el agente debe presentarse, pedir el nombre del cliente, indicar su número de extensión y pedir el número del cliente.
Los clientes no quieren malgastar su tiempo. En lugar de ponerles en espera, dales la opción de devolver la llamada. Así, cuando el cliente sea el próximo a atender, se le volverá a llamar a una hora cómoda para él.
Los clientes pueden recibir respuestas más rápidas con la ayuda de un menú IVR. Estos menús permiten al usuario eludir rápidamente las opciones innecesarias y contactar con un agente cualificado. Los menús IVR visuales, en particular, permiten a los clientes ahorrar tiempo aprovechando las interfaces visuales. Pon a prueba tu sistema periódicamente para asegurarte de que los clientes son correctamente dirigidos. Además, considera la posibilidad de añadir opciones para problemas actuales de la marca, o eventos acerca de los cuales los clientes puedan querer contactar.
Muchos clientes evitan llamar a las marcas por esta única razón. Una solución CRM puede ayudar a organizar los datos del cliente en un solo lugar, y mantenerlos actualizados en tiempo real, evitando así la necesidad de repetición. Si el cliente debe ser transferido a otro departamento en algún momento, la transición se realiza sin problemas. Además, el agente debe estar atento y tomar notas sobre el caso del cliente para mantener informados al resto de compañeros.
Muchas empresas se preocupan de reducir el promedio de tiempo para reducir gastos. Aunque el canal de voz es costoso, recuerda que varias llamadas con el mismo cliente (y el desgaste de dicho cliente) resultan en un coste mucho más alto para la empresa. Céntrate en ofrecer una experiencia de calidad siempre, y trata de resolver los problemas en el primer contacto. Si te tomas el tiempo necesario para resolver un problema de verdad, el cliente quedará satisfecho y todos ahorraréis tiempo y dinero. Además, asegúrate de enviar una encuesta poscontacto al cliente al final de la llamada. Solo serás capaz de ofrecer un gran servicio si sabes lo que los clientes esperan de ti. La atención al cliente digital ha llegado para quedarse, pero ningún canal es capaz de ofrecer un toque tan humano como el canal de voz. En lugar de dar prioridad a tus canales digitales, optimiza tu estrategia omnicanal y ofrece a tus clientes la experiencia más moderna posible en el canal de voz.
