Proposer des produits et des services de qualité ne suffit pas pour adopter une approche centrée sur le client. Pour mieux le fidéliser, votre marque doit examiner chaque étape du parcours de vente en adoptant son point de vue. En lui facilitant la vie et en personnalisant chaque étape, vous lui offrirez les expériences qu’il recherche. Voici six étapes pour construire une marque centrée sur le client.
Une approche centrée sur le client requiert tout d’abord d’identifier les valeurs de votre entreprise. Comment voudriez-vous que vos clients décrivent votre marque ? Quels objectifs vos employés s’efforcent-ils d’atteindre lorsqu’ils interagissent avec les clients ? Une fois ces valeurs définies, il est nécessaire de les partager régulièrement avec les employés. Par exemple, discutez de ce sujet lors de journées de formation ou d’événements d’entreprise ; et invitez les employés à donner leur feedback afin de déterminer comment ces valeurs pourraient se concrétiser dans différentes fonctions ou différents secteurs de l’entreprise.
Vos employés sont la colonne vertébrale de votre entreprise. Prenez le temps de sélectionner les individus dont les valeurs, les compétences et les passions reflètent l’identité de votre marque. Au cœur d’une organisation centrée sur le client se trouvent des employés enthousiastes dans leur travail. Bien qu’il soit important de faire correspondre chaque individu à la fonction la plus appropriée à ses compétences, veillez également à choisir des personnes disposées à apprendre de nouvelles choses et à faire progresser la qualité de l’expérience client.
La meilleure façon de comprendre l’expérience de vos clients avec votre marque est d’adopter leur point de vue. Examinez attentivement tous les canaux et interagissez avec votre propre marque en vous mettant à la place du client. Par exemple, vérifiez que les technologies fonctionnent de manière optimale. Est-ce que vos menus SVI dirigent les clients rapidement vers l’agent le plus approprié ? Les chabots répondent-ils aux questions efficacement ? Est-il facile d’acheter un produit sur votre site web ? N’oubliez pas de tester la dimension humaine de l’expérience client. Vos agents se comportent-ils de manière cordiale ? Donnent-ils toutes les informations nécessaires ? C’est grâce à de telles procédures de test de l’expérience de l’utilisateur que vous comprendrez comment votre marque pourra s’améliorer.
Votre marque propose-t-elle les produits et les services qu’ils désirent obtenir ? A cette fin, il importe d’en savoir plus sur les habitudes de vos clients. Par exemple, l’analyse de leurs habitudes d’achat peut en dire long sur les produits qu’ils préfèrent et sur les canaux à privilégier pour susciter leur intérêt. Et il est encore plus essentiel de solliciter leur feedback pour comprendre plus concrètement leur avis au sujet de leur expérience.
Aucune compagnie n’est parfaite, et les clients en ont conscience. Les erreurs commises par les marques ne deviennent problématiques que si personne n’effectue les actions nécessaires pour les corriger. Quand un problème majeur se produit – comme une panne du site web ou un rappel de produit – reconnaissez-le immédiatement sur tous les canaux en présentant vos excuses et en informant vos clients de sa prochaine résolution. Pour ce qui est des problèmes affectant les particuliers, il est également important de savoir assumer ses responsabilités. Adressez-vous à vos clients mécontents sur le canal de contact, même si cela a pour conséquence de rendre leur mécontentement public. Tous devraient voir que votre marque a pris le temps de résoudre le problème en question.
Vous montrez-vous reconnaissant à l’égard de vos employés ? Récompensez-les de tous leurs efforts ; valorisez leurs succès ; et invitez-les à partager leur expertise lors d’événements d’entreprise. De la même manière, prenez le temps de manifester votre reconnaissance à l’égard de vos clients. Ne négligez pas les gestes commerciaux, comme des cadeaux ou des promotions à l’attention de vos nouveaux clients, ou des offres spéciales réservées à vos clients les plus fidèles. Selon McKinsey & Company, 70 % des décisions d’achat se fondent sur la façon dont le client se sent traité. Si vos clients sentent que votre entreprise se soucie de leur expérience, leur loyauté suivra.
