El enfoque centrado en el cliente es algo más que proporcionar buenos productos y servicios. Para ofrecer experiencias completas y conseguir su lealtad, tu marca debe considerar cada paso del viaje de venta desde el punto de vista del cliente. Al simplificar la vida de tus clientes y añadir un toque personalizado a cada paso, puedes crear el tipo de experiencias que tus clientes están buscando. Aquí tienes seis pasos para construir una marca centrada en el cliente.
El enfoque centrado en el cliente comienza por definir los valores de la empresa. ¿Cómo quieres que tus clientes describan tu marca? ¿Qué objetivos deben tratar de conseguir tus empleados al interactuar con los clientes? Una vez definidos estos valores, deberás compartirlos con los empleados de forma habitual. Por ejemplo, tratar estas cuestiones en sesiones de formación y eventos de empresa, e invitar a los empleados a ofrecer su feedback para mejorar la expresión de los valores en los distintos puestos y departamentos.
Los empleados son la columna vertebral de tu empresa. Tómate el tiempo necesario para emplear a personas cuyos valores, conocimientos y pasión se adapten a tu marca. Los empleados con pasión por su trabajo son la base de una buena organización centrada en el cliente. Aunque es importante que los puestos de los empleados se adecuen a sus necesidades, asegúrate de elegir a personas dispuestas a aprender y mejorar para refinar constantemente la experiencia del cliente.
La mejor manera de comprender la experiencia del cliente es poniéndose en su piel. Estudia globalmente todos los canales e interactúa con tu marca adoptando el papel del cliente. Por ejemplo, quizá quieras comprobar que las tecnologías funcionan de manera óptima. ¿Los menús IVR dirigen rápidamente al cliente al agente correcto? ¿Los chatbots responden las preguntas con eficacia? ¿Es fácil comprar un producto en tu sitio web? Asegúrate de poner a prueba también el aspecto humano de la experiencia del cliente. ¿Los agentes son agradables e informativos? Probar la experiencia del usuario es una excelente manera de descubrir en qué puede mejorar tu marca.
¿Tu marca ofrece a los clientes los productos y servicios que realmente quieren? Para lograrlo, es importante que conozcas los hábitos de tus clientes. Por ejemplo, determinar sus canales preferidos y analizar sus hábitos de compra puede revelar una gran cantidad de información sobre sus preferencias de producto, así como los canales que más facilitan el contacto con el cliente. Lo más importante: pide su opinión para conocer su experiencia en más detalle.
Ninguna empresa es perfecta, y los clientes lo saben. Un error de marca se puede convertir en un problema si nadie hace nada por corregirlo. Cuando ocurre un problema a gran escala, como un problema de mantenimiento en la web o una retirada de producto, afróntalo de inmediato en todos los canales, pidiendo disculpas e informando a los clientes de su inminente resolución. La responsabilidad también es importante en reclamaciones individuales. Dirígete siempre a los clientes insatisfechos en el canal de contacto, aunque eso signifique hacer pública la queja. Todos deben ver que tu marca se preocupa por solucionar el problema.
¿Muestras gratitud a tus clientes y empleados? Recompensa los esfuerzos de tus empleados reconociendo sus logros, ofreciendo recompensas e invitándolos a compartir su experiencia con otras personas en los eventos de empresa. Del mismo modo, tómate el tiempo necesario para mostrar gratitud a tus clientes. Ten detalles como regalos o promociones para nuevos clientes, y ofertas especiales constantes para los clientes habituales. Según McKinsey & Company, el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo siente el cliente que le tratan. Si tus clientes sienten que la empresa se preocupa por su experiencia, conseguirás su lealtad.
