Quand on pense au rôle de l’intelligence artificielle dans le cadre du service client, la première chose qui nous vient à l’esprit sont les chatbots. Il est vrai que les chatbots ont révolutionné la façon dont les clients interagissent avec les marques, en facilitant à la fois la recherche d’informations et le processus d’achat. Toutefois, l’intelligence artificielle est en mesure d’offrir beaucoup plus qu’un simple service client direct. Cette technologie peut également jouer un rôle dans les coulisses de l’expérience client, et avoir une véritable influence sur la manière dont les clients se comportent. En travaillant en étroite collaboration avec le big data et les principes de la psychologie comportementale, l’intelligence artificielle peut permettre aux marques de trouver plus efficacement leur public cible et de transformer la qualité de l’expérience client. Voici les quatre principaux avantages que l’intelligence artificielle offrira à vos clients.
N’importe quel client vous le dira, la facilité est un élément clé de la satisfaction. Beaucoup d’entreprises se servent de l’intelligence artificielle pour proposer un service proactif qui fasse gagner du temps aux clients et leur évite tout désagrément. Par exemple, Air France a sorti en 2017 un chatbot nommé Louis qui assiste les clients en temps réel sur Messenger. En s’appuyant sur les données client, ce chatbot est capable de fournir des informations concernant l’horaire d’enregistrement ou la franchise de bagages. En plus de répondre aux questions, il détecte les intentions du passager, et lui offre des services et des informations connexes susceptibles de lui être utiles à un moment particulier.De même, Michelin se base sur l’intelligence artificielle pour déterminer à l’avance si les pneus d’un client ont besoin d’être remplacés. Un service proactif, fondé sur l’exploitation efficace des données, est ainsi l’une des grandes forces de l’intelligence artificielle.
L’un des aspects les plus prometteurs de l’intelligence artificielle réside dans la manière dont elle peut être utilisée pour influencer le comportement du client. Associé à la psychologie comportable et le big data, l’intelligence artificielle peut exploiter l’information recueillie pour cibler efficacement les clients et les inciter à l’achat. Bref, elle peut réussir à prédire le comportement humain. Les scientifiques exploitent souvent le big data en liaison avec l’intelligence artificielle lorsqu’ils conduisent des études sur le développement du langage pour prédire comment chaque personne réagit à certaines situations. De même, les marques ont la possibilité de recourir à des tests de personnalité développés par les psychologues du comportement pour mieux comprendre les motivations sous-jacentes derrière chaque décision. En combinant des statistiques démographiques sur les clients potentiels et des profils psychologiques prédéfinis grâce à la recherche en sciences comportementales, les marques transmettront des messages ciblés motivant les clients et les incitant à passer à l’acte.
L’intelligence artificielle est également essentielle pour pousser la personnalisation du service encore plus loin. En plus d’aider les clients à trouver des informations simples et utiles, elle s’adaptera à leurs préférences et enrichira une expérience déjà agréable. Par exemple, la chaîne d’hôtels Accor se sert de l’intelligence artificielle pour inviter ses clients à choisir leurs draps : leur expérience gagne ainsi en intimité et se rapproche du confort de leur propre foyer.
Une fois qu’une marque a gagné avec succès un client, elle doit faire tout son possible pour dialoguer continuellement avec lui. Elle pourra renforcer sa relation avec lui grâce à des concours divertissants sur les réseaux sociaux, des contenus vidéo pertinents ou encore une expérience client qui sache maintenir en permanence son intérêt. Par exemple, les Cinémas Gaumont s’appuient sur l’intelligence artificielle pour inviter les spectateurs à jouer des jeux sur leur smartphone ou à répondre à des quiz avant le début du film. Ce type d’interaction crée une attente à propos du film à venir : le client répondra peut-être à des questions sur ses acteurs principaux ou rivalisera avec un ami qui joue au même jeu. Selon Accenture, d’ici 2035 l’intelligence artificielle permettra de multiplier par deux les taux de croissance. Alors que celle-ci continue à transformer l’expérience client par la personnalisation, le renforcement de la relation avec la clientèle et un service client proactif, les entreprises qui emploient cette technologie se donnent une longueur d’avance sur leurs concurrents qui ne l’ont pas encore adoptée.
