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Service client : comment aider les clients à adopter le self-service

Offrir un excellent service client est de nos jours de plus en plus compliqué. Les clients peuvent choisir entre de nombreux canaux pour entrer en contact avec une entreprise. Mais cela représente aussi un risque lorsqu’un canal n’est pas optimisé comme il le faut pour offrir une bonne expérience client. Si la solution la plus sûre pour le client d’être satisfait reste d’appeler le service client, cela prend souvent beaucoup de temps, alors que les clients ne veulent pas trop en dépenser. Mais alors, comment faire pour que le client gagne du temps et obtienne à la fois un service client de qualité ? Le self-service pourrait être la clé !

Qu’ entend-on par self-service ?

Aussi connu comme service automatisé, le self-service continue de grandir et représente désormais une stratégie du service client. En effet, plusieurs entreprises et industries fournissent aujourd’hui une myriade de solutions automatisées pour offrir un service rapide et plus efficace, tout en gagnant une plus grande satisfaction/fidélité des clients. Une étude de Forrester a même rapporté que 72% des clients préfèrent utiliser le self-service au lieu des supports par téléphone ou par mail. Ce qui suggère que le gain de temps et la commodité sont plus appréciés par les clients.

Il se trouve que le self-service réduit considérablement les coûts pour les centres d’appels, ce qui leur permet d’affecter ces dépenses vers des postes plus critiques et accroître la productivité des agents.

Quelques exemples de self-service d’entreprises reconnues

Parmi les exemples de self-service que l’on pourrait citer, on retrouve les assistants virtuels intelligents qui sont déjà couramment utilisés dans le processus de réservation au sein de grandes compagnies aériennes et hôtelières. D’après Opus Research, les Hôtels Hyatt ont réussi à faire 94% d’économies grâce aux interactions entièrement automatisées et à augmenter leurs chiffres d’affaires de 125 à 150% par rapport à l’année 2011. On retrouve aussi d’autres grandes marques comme Coca-Cola, Copa Airlines, ING Pays-Bas, Pitney Bowes, qui utilisent les assistants virtuels intelligents dans le but de rationaliser les processus, gagner du temps, réduire les coûts tout en augmentant la satisfaction des clients.

D’autres technologies telles que les menus virtuels intelligents représentent aussi des outils particulièrement intéressants, dans la mesure où les clients peuvent bénéficier d’un service plus rapide à partir de leurs appareils mobiles, ce qui réduit aussi les coûts pour les entreprises qui les proposent. Par exemple, Domino’s Pizza et Starbucks offrent tous les deux des applications sur lesquelles les clients peuvent passer commande rapidement, sans devoir passer par un vendeur.

Une multitude de solutions

Les entreprises peuvent choisir entre une multitude de solutions pour optimiser le domaine du self-service. Le domaine des appareils mobiles est un rayon à étudier, surtout avec la montée en puissance de l’utilisation des smartphones et la tendance des clients qui tend de plus en plus vers ce type de canal. D’après IDC, il y a plus de gens qui accèdent au Web grâce à un appareil mobile plutôt que d’un ordinateur. eMarketer indique aussi que près de 5 milliards de personnes à travers le monde utilisent des smartphones.

Les options des assistants virtuels intelligents sont alors particulièrement importantes, avec des fonctionnalités telles que des boutons « click-to-chat » ou « click-to-call » facilement accessibles, ou des boutons permettant d’accéder plus rapidement au suivi ou à la confirmation d’une commande, et bien évidemment des boutons pour accéder à la FAQ, etc.

Les entreprises peuvent aussi adopter une approche proactive en surveillant le comportement des clients sur leurs sites web. Ils peuvent savoir quels contenus attirent le plus l’attention des clients, combien de temps passent-ils sur chaque page, etc. Ces infos peuvent ensuite être combinées avec l’historique d’achat du client ou les invitations de chat. Les entreprises peuvent offrir des tutoriels vidéo pour apporter des réponses encore plus claires aux questions fréquemment posées, ce qui améliorera aussi le self-service.

Ne pas abandonner le client pour autant

En effet, il ne s’agit pas non plus d’abandonner le client. Les entreprises doivent continuer à proposer l’assistance d’un agent, même dans le rayon du self-service. Ainsi, les agents doivent aussi être formés pour pouvoir assister/guider un client à travers les processus proposés, lorsqu’il en a besoin. Ils doivent maîtriser les options proposées en self-service pour « former » à leur tour les clients, qui pourront mieux se débrouiller la fois suivante.

Les canaux en self-service doivent être régulièrement mis à jour, en fonction des nouveaux produits et services de l’entreprise, les ventes ou autres informations précieuses qui devraient être communiquées aux clients. Enfin, il est toujours important de savoir comment les clients trouvent l’expérience du self-service. Il ne faut pas hésiter à mettre en place des sondages pour demander leurs avis concernant leurs expériences client, ceci afin d’améliorer les processus déjà en place.

Dans tous les cas, les canaux en self-service peuvent réellement optimiser l’expérience client. En fournissant les moyens, les outils et les informations nécessaires dont les clients ont besoin, les entreprises leur offrent aussi un gain de temps précieux par la même occasion. De leur côté, elles gagneront aussi du temps, réduiront les coûts, et renforceront leur image de marque pour une plus grande fidélité des clients.

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