Oferecer um serviço de atendimento excelente tem se tornado cada vez mais uma ideia complexa em nossos tempos modernos. Os clientes têm muitos canais através dos quais se envolvem com as marcas, mas isso pode ser assustador e até prejudicial para o negócio quando as práticas omnichannel não são otimizadas para oferecer uma ótima experiência. Alguns clientes podem preferir falar com um atendente ao vivo pela garantia de ter o problema resolvido, mesmo que o processo normalmente demande tempo. Os clientes querem economizar tempo mas ainda se sentem responsáveis no processo enquanto recebem um atendimento personalizado de qualidade com opções à sua disposição. Então, como as marcas podem oferecer todas estas qualidades ao mesmo tempo? O autoatendimento pode ser a chave.
Também conhecido como serviço automatizado ou automação, o autoatendimento continua brilhando como uma estratégia vencedora no serviço de atendimento, com marcas de várias indústrias encontrando inúmeras maneiras de fornecer um serviço mais rápido e mais eficiente para maior satisfação e fidelidade do cliente. De fato, uma pesquisa da Forrester descobriu que 72% dos clientes preferem usar o autoatendimento do que o auxílio por telefone ou e-mail, o que sugere que tempo e conveniência têm grande valor aos consumidores. O que é melhor, o autoatendimento reduz expressivamente os custos dos centros de contato, direcionando os gastos para tarefas mais urgentes e aumentando a produtividade do atendente no processo.
Por exemplo, assistentes virtuais inteligentes (AVI’S) são comumente usados nos procedimentos de reservas pelas indústrias de linhas aéreas e hotéis. De acordo com a Opus Research, o Hyatt Hotels viu uma economia de 94% nas interações totalmente automatizadas e um aumento no ROI de 2011 até agora entre 125% e 150%. Outras marcas diversas como a holandesa ING, Copa Airlines, Coca-Cola e Pitney Bowes, também utilizam AVI’s com o objetivo de agilizar os processos, economizar tempo e custos, e aumentar a satisfação do cliente. Outras tecnologias tais como menus IVR visuais são igualmente fundamentais para o autoatendimento, pois permitem que os consumidores se beneficiem com o serviço mais rápido em seus dispositivos móveis com custos reduzidos para as companhias que o oferecem. Por exemplo, a Domino’s Pizza e a Starbucks oferecem aplicativos que permitem que os clientes façam os pedidos sem a necessidade de interagir ao vivo com uma pessoa.As marcas podem adotar vários métodos quando se trata de otimizar as opções de autoatendimento. Para um, a otimização para dispositivos móveis é crucial para acompanhar o constante aumento na utilização de smartphones e a crescente demanda por serviços de atendimento em movimento. A IDC relatou que neste ano existem mais pessoas acessando a web através de dispositivos móveis do que de computadores, enquanto a eMarketer afirma que quase cinco bilhões de pessoas no mundo todo estão usando smartphones atualmente. As opções IVR são portanto importantes, com tais características como “clique para chat” que permitem aos consumidores conectarem-se com agentes do serviço de atendimento rapidamente. Além disso, os botões de fácil acesso para monitorar e confirmar pedidos, acessar carrinho de compras e as perguntas frequentes, são ótimas maneiras de possibilitar o autoatendimento. As companhias também podem adotar um método proativo monitorando o comportamento dos clientes em seus websites. O rastreamento, para ver que conteúdo chama mais atenção e quanto tempo é gasto em cada página, pode ser combinado com histórico de compras do cliente obtido anteriormente para fazer convites oportunos para um chat ao vivo. As companhias também podem oferecer vídeos tutoriais se o cliente estiver pesquisando em uma página de perguntas frequentemente feitas outra ótima ferramenta para o autoatendimento.As marcas também precisam ter o cuidado de não abandonar os clientes no processo. É provável que o cliente possa precisar ou deseje a ajuda de um atendente em algum momento durante uma interação de autoatendimento, portanto, os atendentes devem ser treinados para ajudar os clientes a finalizar um serviço ou processo de pagamento quando for necessário. Os atendentes também precisam estar prontos para treinar os clientes nas opções de navegação do autoatendimento, para garantir que o autoatendimento continue sendo a primeira opção na próxima vez que o ele precisar de ajuda. Os canais de autoatendimento também precisam ser regularmente atualizados para refletir as atualizações da companhia, tais como novos produtos ou serviços, recalls, vendas, e outras informações importantes que o cliente deva saber. Enfim, é sempre importante saber como os clientes se sentem sobre suas experiências. Assim como uma companhia pode enviar um questionário de satisfação pós-contato, é importante perguntar a opinião dos clientes sobre as experiências do autoatendimento para melhorar constantemente o processo. O autoatendimento pode otimizar a experiência do cliente economizando seu tempo e capacitando o mesmo com as informações e ferramentas necessárias quando necessitarem sua utilização. As companhias são, da mesma forma, prontas para economizar tempo, cortar gastos e fortalecer suas marcas para uma fidelidade maior do cliente.
