Dans le domaine du service à la clientèle, la communication est la pièce maîtresse. Quand un client contacte une compagnie pour lui exposer ses problèmes ou pour avoir davantage d’informations concernant un produit, l’agent doit être le plus clair possible à travers ses interventions (réponses, conseils).Le but étant de trouver des solutions avec son interlocuteur. Néanmoins, il arrive que les scripts mis à disposition des agents pour répondre rapidement aux clients posent problème. En effet, les clients d’aujourd’hui attendent une prise en charge plus personnalisée et détestent avoir l’impression de parler avec un robot. Mais alors, comment trouver le juste milieu ?
Un opérateur ne doit pas uniquement rester poli avec les clients. Ainsi, lorsqu’un client demande un soutien technique, l’opérateur devra éviter des réponses suggérant son incapacité à résoudre le problème. « Je n’en suis pas sûr / Je ne peux pas trouver la page que je recherche / Je ne sais pas si nous proposons cette offre – voire même pire – nous ne pouvons pas le faire »…
Ce type de réponses va non seulement frustrer le client mais il perdra aussi confiance en la marque ou l’entreprise. Un client contacte une entreprise pour être rassuré et trouver une solution à son problème. Ainsi, il appartient à l’agent de l’aider à obtenir ce qu’il veut via une communication positive.
Bien entendu, il existera toujours des cas pour lesquels un agent peut ne pas avoir la solution. Dans de tels cas, il faut utiliser un ton confiant et positif. « Je peux le vérifier pour vous / Il y a forcément une solution à votre problème, permettez-moi de vérifier cela un instant », etc. Ces réponses sont immédiatement encourageantes pour le client et cela montre que le personnel est réactif. Aussi, cela augmentera la confiance du client par rapport à la marque ou l’entreprise. Enfin, rappelez-vous de toujours faire preuve d’empathie envers le client et de lui montrer que vous comprenez bien sa situation.
Malgré le fait qu’il faut rester courtois et intervenir de façon personnalisée, notamment pour la proximité de l’entreprise avec ses clients, il ne s’agit pas non plus d’en faire trop. En effet, il faut penser à ne pas prolonger la communication et garder le sujet principal en tête. Ceci est également valable sur d’autres canaux tels que les posts, tweets sur les réseaux sociaux, les chat et SMS. D’ailleurs, les clients attendent de leurs côtés des réponses claires, pertinentes et rapides.
Concernant les échanges de mails, ils se doivent d’être plus formels tout en conservant le même esprit, à savoir une longueur étudiée pour fournir la bonne quantité d’informations pertinentes.
A travers les chat, les posts et tweets dans les réseaux sociaux, les agents doivent écrire comme s’ils parlaient au téléphone. Encore une fois, il est particulièrement important pour le client de retrouver une communication avec un être humain et non avec un robot. Là aussi, utilisez un ton à la fois sympathique et professionnel, toujours pour montrer la proximité de la marque avec ses clients. À ce propos, il faut néanmoins faire très attention aux diverses abréviations, l’argot ou le langage informel car la clarté ainsi que le professionnalisme restent des facteurs clés.
Il faut surtout garder en tête que l’agent parle au nom de la marque ou de l’entreprise. Le vocabulaire tout comme les termes à utiliser doivent correspondre à la communication de la marque. Chaque agent doit donc être renseigné sur les divers termes techniques, offres et produits. Ceci est valable pour tout le personnel travaillant sur tous les autres canaux, que ce soit sur le site, les réseaux sociaux, les applications mobiles ou même les menus des répondeurs automatiques du service client.
L’objectif est ainsi d’utiliser un langage clair et cohérent avec un ton positif, tout en sachant y apporter une touche personnelle. Cela ne pourra qu’augmenter la confiance des clients en la marque ou en l’entreprise et leur offrir une meilleure expérience client.
