Alors que beaucoup de marques se concentrent sur la satisfaction du client, le concept d’autonomisation est parfois négligé. De par le passé, on pouvait se contenter de répondre aux attentes des clients et de leur offrir un service de qualité. Mais le consommateur moderne a devant lui beaucoup plus d’alternatives – allant d’une plus grande concurrence entre les marques à l’accès à de nouvelles technologies et à de nouveaux canaux – de telle sorte qu’il est confronté à la nécessité de prendre davantage de décisions. Afin d’autonomiser les clients et de leur donner confiance dans leurs choix, les marques doivent veiller à rendre chaque expérience client significative et fluide, tout en se montrant attentives à leur feedback. Voici cinq façons d’autonomiser le client moderne.
Chaque marque devrait savoir quels canaux sont plébiscités par leurs clients et s’assurer de fournir sur ceux-ci une assistance homogène. Par exemple, si les réseaux sociaux sont très sollicités, les agents devraient apporter des réponses rapides tout en contactant proactivement les clients. Le canal vocal peut être optimisé en proposant des fonctions de rappel aux clients qui préfèrent parler à un agent sans être mis en attente. C’est en assistant les clients sur les canaux de leur choix qu’il est possible de les autonomiser et de faire gagner à votre marque leur confiance.
Une autre façon d’autonomiser les clients consiste à leur faire gagner du temps. Pour y parvenir, les options de self-service constituent un moyen efficace, parce qu’elles offrent par exemple des menus SVI qui connectent rapidement les clients aux agents les plus qualifiés. Le site web d’une marque peut également proposer des tutoriels vidéo, une foire aux questions ou des forums de discussion où trouver des réponses rapides aux questions les plus simples. Pour faire gagner du temps aux clients, il est aussi essentiel de les tenir informés de façon proactive sur des sujets comme le suivi et la livraison de leur commande, les horaires du service client et les opérations de maintenance du site web.
Il est absolument crucial de solliciter le feedback des clients et d’être attentif à leurs problèmes. Les enquêtes de satisfaction a posteriori livrent des renseignements utiles quand les clients ont encore en mémoire les détails d’une interaction, tandis que les enquêtes périodiques sont un moyen idéal pour découvrir proactivement les améliorations globales pouvant être réalisées. Les commentaires laissés sur les réseaux sociaux devraient toujours être traités rapidement. Quand des marques réalisent des améliorations spécifiques, ils devraient s’adresser aux clients ayant fourni leur feedback pour les remercier et leur demander des commentaires additionnels. Les clients se rendent compte ainsi que leurs opinions sont prises au sérieux.
Les clients ont besoin de se sentir en sécurité à tout moment. Lors d’un achat, ils devraient pouvoir bénéficier d’options sécurisées protégeant leurs informations de paiement. Les clients devraient aussi avoir le sentiment qu’ils peuvent communiquer librement avec les marques sans que leurs données personnelles soient compromises. Par exemple, les agents devraient veiller à ne jamais divulguer de renseignements personnels sur les réseaux sociaux ; et toute conversation nécessitant le partage de données client ne devrait avoir lieu que sur des canaux privés, comme le canal vocal ou la messagerie instantanée.
Bien que les marques ne souhaitent en aucun cas voir leurs clients partir, il est essentiel de donner à ceux-ci le droit de le faire. Par exemple, les clients devraient être en mesure de se désinscrire des offres promotionnelles, y compris celles qui sont envoyées via des appareils mobiles (comme les SMS ou les notifications d’une application). De même, les marques devraient accorder à leurs clients le droit de retourner ou d’échanger des produits, ainsi que de modifier, dans les limites du raisonnable, les conditions d’un service. Car cela ne signifie pas que les clients quitteront une marque définitivement. Bien au contraire, en donnant aux clients des options souples, on leur donne la possibilité d’interagir avec les marques à leur convenance, et on les rend plus disposés à promouvoir celles-ci. Etant donné la multitude de décisions que doit prendre le client moderne, seules les marques disposées à se montrer attentives aux avis de leurs clients et à prendre en considération leurs opinions, pourront les autonomiser et gagner leur fidélité à long terme.
