3 menaces auxquelles sont confrontés les centres d’appels

3 menaces auxquelles sont confrontés les centres d’appels

Tout ce qu’un logiciel peut vous apporter dans un centre d’appels

L’installation d’un logiciel pour son centre d’appels est d’une importance majeure pour le succès d’une entreprise, quelle que soit sa taille. Cependant, il existe certains facteurs à surveiller de près, voire même à éviter. Nous allons donc mettre en évidence trois de ces menaces qui peuvent nuire au développement des centres d’appels.

Un taux inadapté de réussite au premier appel

L’un des objectifs premiers fixés par les centres d’appels est de satisfaire le client dès le premier coup de fil. Autrement dit, chaque agent doit être capable d’apporter toutes les solutions nécessaires face aux différents problèmes. Un taux de réussite faible nuit bien entendu à l’entreprise. Il faut savoir que, d’après un sondage réalisé par Dimensional Research auprès de clients, ces derniers se souviennent moins des expériences client positives, contrairement aux négatives. Il est aussi apparu que seulement 26% d’entre eux pensent que les centres d’appels fournissent un soutien adéquat par rapport à leurs demandes.

Les centres d’appels doivent aussi faire très attention au fait que le taux de satisfaction des clients peut chuter en un clin d’œil.

L’incapacité à améliorer les niveaux de performance

Tous les centre d’appels recherchent la performance. Le manager doit faire en sorte que ses agents ne soient jamais inactifs durant les heures de travail. Heureusement, il existe des logiciels offrant des fonctionnalités intéressantes, permettant de booster les performances marketing ainsi que les ventes. On entend par fonctionnalités les numéroteurs avancés, la filtration ou le repérage de signaux d’occupation de la ligne, d’appels déconnectés, etc.

Difficulté d’utilisation du logiciel

Dans un centre d’appels, les agents doivent savoir jongler avec de nombreux outils, comme les numéroteurs avancés, les applications de paiement sécurisé, etc. Il est alors important que le logiciel offre une certaine facilité de manipulation car cela pourrait aussi freiner le développement de la campagne marketing de l’entreprise.

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