Le Big Data (ou les bases de données) a été un acteur clé dans l’engagement des clients depuis un certain temps maintenant, et cela n’est pas prêt de changer pour la nouvelle année. Selon IDC, les revenus globaux générés par les bases de données et les analyses devraient atteindre un peu plus de 180 milliards de dollars en 2019, soit une augmentation de plus de 50% sur une période de cinq ans. Bien que les entreprises aient généralement à analyser des ensembles de données complexes recueillis à partir de sources clés, telles que l’analyse Web et les indicateurs clés de performance, beaucoup considèrent qu’il est essentiel d’analyser toutes les données des clients – grandes et petites – afin d’avoir une vision globale du parcours du client. Alors, quelles données votre entreprise devrait-elle examiner pour améliorer l’expérience client ? Voici cinq grandes sources de données que chaque entreprise devrait envisager.
Comprendre le comportement des clients est un élément crucial dans l’amélioration de l’expérience client. Pour cette raison, l’analyse Web peut fournir une vision formidable. Les entreprises devraient s’intéresser aux modes de navigation sur le site Web de l’entreprise, analyser les comportements en repérant les pages les plus fréquemment consultées, les achats effectués, les taux d’abandon du panier d’achat et les taux d’acceptation des invitations au chat en direct.L’analyse Web s’applique également aux appareils mobiles. Aussi, les sites mobiles et les applications doivent être analysés. Par exemple, les données de géolocalisation peuvent indiquer combien de fois les clients ont recherché des produits ou effectué des achats sur leurs smartphones en magasin, offrant un aperçu précieux des meilleures pratiques de service et de marketing. L’analyse Web comprend également des analyses prédictives et prescriptives. Par exemple, l’analyse prédictive permet de déterminer si un client a connu une série d’interactions positives ou négatives, et de déterminer la probabilité de fidélité par rapport au taux de désabonnement. De même, l’analyse prescriptive peut être utilisée pour aider les entreprises à décider du meilleur plan d’action après une interaction avec le client, comme offrir un bon d’achat après une expérience négative.
Alors que les données peuvent en dire beaucoup sur les comportements de vos clients, elles peuvent également transmettre leurs émotions. Comprendre la motivation derrière le comportement de vos clients et savoir exactement comment ils se sentent peut être essentiel pour améliorer l’expérience client. Les analyses de la parole et du texte révèlent le côté émotionnel du service à la clientèle, fournissant des preuves concrètes de ce que les clients veulent, des problèmes qu’ils ont vécus et de ce qu’ils ressentent au sujet d’une entreprise. Les analyses de la parole et du texte devraient donc être utilisées pour suivre les interactions des clients au niveau de tous les canaux, y compris l’appel vocal, les médias sociaux, les SMS, le chat, les courriels et les blogs. Obtenir un pouls sur les émotions de vos clients peut aider votre entreprise à devenir plus centrée sur le client et à développer une touche personnelle.
Comme le service à la clientèle sur les réseaux sociaux continue de dominer, il est plus important que jamais de faire attention à ce que les clients disent sur ces canaux. En plus d’analyser les canaux officiels des médias sociaux de votre entreprise, des outils d’écoute sociale devraient être utilisés pour apprendre ce que les gens disent de votre entreprise sur Internet, souvent sur leurs propres comptes sociaux ou blogs. Ces données non structurées peuvent en dire beaucoup sur les sentiments des clients et aider votre entreprise à faire face à toutes les questions qui doivent être traitées.
La source la plus directe de données sur les clients est peut-être l’enquête traditionnelle. Poser des questions spécifiques aux clients sur leur expérience est toujours un moyen idéal d’améliorer le service. Votre entreprise devrait alors encourager les réponses détaillées et inclure une section de réponse libre pour émettre leurs avis personnels.
Enfin, une source importante de données importantes est l’ensemble des indicateurs clés de performance, ou KPI, surveillés dans le centre de contact. En analysant différents aspects de l’expérience client, vous pouvez apporter des améliorations aux technologies et aux pratiques qui affectent votre service. Les KPI peuvent inclure le temps moyen de traitement, le nombre d’appels réacheminés, la résolution dès le premier contact, les taux d’abandon, les scores de satisfaction des clients, les scores des promoteurs nets, l’utilisation de IVR et le temps moyen d’attente, par exemple. Et n’oubliez pas les données à recueillir du côté des agents : les enregistrements de performance individuels et les taux de renouvellement des agents peuvent indiquer à la fois le besoin ou non de former les agents, les secteurs qui ont besoin de plus d’attention et l’éventuelle nécessitée de les motiver encore plus pour réussir. Dans le monde d’aujourd’hui, un service à la clientèle satisfaisant ne suffit pas. Les clients exigent des expériences sans faille et engageantes, et le Big data est essentiel pour comprendre comment votre entreprise peut y arriver.
