Las grandes bases de datos han tenido un rol clave en la comunicación con los clientes desde hace ya algún tiempo, y parece que seguirá siendo así el año que viene. Según IDC, se prevé que las grandes bases de datos globales y los ingresos de los análisis de mercado alcancen más de 180 mil millones de dólares en 2019, mostrando un aumento de más del 50% en un periodo de cinco años. Mientras que las marcas han analizado conjuntos complejos de datos recogidos de fuentes clave como análisis web y KPIs, ahora muchas consideran que es esencial analizar los datos de los clientes, grandes y pequeños, para ganar una perspectiva global de las visitas de los clientes. Entonces, ¿qué datos deben mirar las marcas para mejorar la experiencia de los clientes? Aquí se enumeran cinco fuentes de datos que todas las marcas deben considerar.
Conocer el comportamiento de los clientes es una parte crucial para mejorar la experiencia del cliente. Por este motivo, el análisis web puede proporcionar una perspectiva enorme. Las marcas tienen que prestar atención a los patrones de navegación de los clientes en la web, analizando comportamientos como las páginas más frecuentadas, las compras realizadas, las tasas de abandono de carritos, y las tasas de Los análisis web también se aplican a los dispositivos móviles, por lo que también se deben analizar las webs móviles y las aplicaciones de la marca. Por ejemplo, los datos de geolocalización pueden indicar la frecuencia con la que los clientes han buscado productos o han hecho compras en sus smartphones en la tienda física, facilitando una perspectiva valiosa para mejores prácticas de atención y marketing. Los análisis web también incluyen análisis predictivos y prescriptivos. Por ejemplo, los análisis predictivos pueden hacer un seguimiento de si el cliente ha tenido alguna interacción positiva o negativa y determinar la probabilidad de lealtad o pérdida. De forma similar, los análisis prescriptivos pueden utilizarse para ayudar a las marcas a decidir la mejor opción a tomar después de la interacción de un cliente, como ofrecer vales después de una interacción negativa.
Aunque los datos pueden revelar mucho sobre los patrones de comportamiento de los clientes, también pueden revelar sus emociones. Conocer la motivación tras el comportamiento de un cliente y conocer palabra por palabra cómo se sienten, puede ser esencial para mejorar la experiencia del cliente. Los análisis de texto y voz revelan el lado emocional de la atención al cliente, proporcionando evidencias concretas de lo que quieren los clientes, qué problemas han tenido, y cómo se siente con respecto a la marca. Los análisis de texto y voz deben utilizarse, por lo tanto, para hacer un seguimiento de las interacciones de los clientes en todos los canales, entre los que se incluyen voz, redes sociales, SMS, chat, correo electrónico y blogs. Tener un avance de las emociones de los clientes puede ayudar a la marca a estar más centrada en éstos y a desarrollar un toque personal.
Como la atención al cliente en las redes sociales sigue siendo dominante, es más importante que nunca prestar atención a lo que dicen los clientes en estos canales. Además de analizar las redes sociales oficiales de la marca, se pueden utilizar las herramientas de escucha social para conocer lo que dice la gente en Internet sobre tu marca, a menudo en sus propias cuentas o blogs. Datos como estos pueden dar mucha información sobre los sentimientos de los clientes y ayudar a tu marca a identificar cualquier problema que necesite atención inmediata.
Puede que sea la fuente más directa de datos de clientes. Hacer a los clientes preguntas específicas sobre su experiencia siempre es una muy buena forma de mejorar el servicio, por lo que la marca debe asegurarse de animar a los clientes a dar respuestas detalladas y de incluir una sección de respuesta libre para más comentarios.
Por último, una fuente importantísima de datos es el conjunto de KPIs monitorizados en el centro de contacto. Analizando los diferentes aspectos de la experiencia de los clientes Los KPIs pueden incluir el tiempo medio de gestión, el número de llamadas redirigidas, resoluciones al primer contacto, tasas de abandono, puntuaciones de satisfacción de los clientes, puntuaciones de los promotores, uso de los IVR, y el tiempo de espera medio, por ejemplo. Y no olvides los datos que recopilan los agentes: Los informes de rendimiento individual y las tasas de facturación de los agentes pueden indicar cuánta formación necesitan, qué áreas necesitan más atención, y cómo es mejor motivar a los agentes para que tengan éxito. En el mundo actual, un cliente satisfecho no es suficiente. Los clientes piden experiencias impecables, y las grandes bases de datos son la clave para comprender cómo puede hacer tu marca que eso ocurra.
