Les opérateurs dans les centres d’appels sont le lien direct entre les entreprises et les clients. C’est une position assez délicate car les clients s’en prennent souvent aux agents, qui ne sont généralement pas responsable du problème. Malgré tout, chaque agent ne doit pas perdre de vue son objectif, qui est de veiller à ce que le client soit satisfait. D’ailleurs, un client insatisfait répandra la « mauvaise nouvelle » autour de lui, entre 9 à 15 personnes seraient atteintes d’après de récents sondages. Ce qui peut d’avérer désastreux pour votre entreprise.
Par exemple, il est aujourd’hui possible pour un client de laisser son nom et son numéro de téléphone par messagerie vocale afin d’être rappelé par un agent dans les plus brefs délais. Il peut aussi utiliser une application mobile pour contacter le service client en un seul clic ou encore pour être transféré sur liste d’attente, en fonction de la gravité de ses problèmes…
De telles fonctionnalités permettront non seulement de résoudre un problème plus rapidement et efficacement, mais permettront aussi aux clients de choisir la façon dont ils veulent être pris en charge. Cette possibilité leur offrira aussi un contrôle sur ce qu’ils veulent faire ou obtenir.
Il est aussi possible d’optimiser le support que l’entreprise met à la disposition des agents. Par exemple, si un client doit être transféré à un manager, les agents doivent aussi avoir confiance en la capacité de celui-ci à résoudre les problèmes, même les plus difficiles. Cela permettra aux agents de gagner en confiance et de savoir qu’ils ont le soutien de leurs supérieurs en cas de problèmes. Il faut aussi encourager les échanges entre agents et managers : retour d’expériences, entraînements, etc. Cela créera une ambiance positive et améliorera la compétence des agents.
En combinant le bon logiciel, les bonnes fonctionnalités et la bonne équipe, les agents sauront qu’ils ont à leur disposition tous les moyens nécessaires pour obtenir la satisfaction des clients.
