Los representantes de los centros de llamadas son la primera línea de defensa de las compañías cuando se trata de resolver los problemas de los clientes. Como consecuencia, el peso de las frustraciones de los clientes usualmente cae sobre sus hombros, a pesar de no ser responsables del surgimiento del problema. Pese a esto, los agentes del centro de llamadas tienen la responsabilidad de hacer todo lo que esté en su poder para asegurar la satisfacción completa del cliente, y el software correcto de centro de llamadas puede ayudar mucho a esto. Un cliente insatisfecho puede ser muy dañino para la imagen de su compañía, De hecho, las investigaciones de la Oficina de la Casa Blanca para los Problemas de los Consumidores muestran que un cliente molesto hablará del asunto con un promedio de entre nueve a quince personas.
El software correcto de centro de llamadas puede hacer que toda esa negatividad no se reproduzca al proporcionar a los agentes las herramientas necesarias para solucionar el problema en las primeras instancias. A diferencia de las capacidades de la generación anterior, los clientes de hoy pueden dejar su nombre y su número de teléfono a través de un correo de voz y estar seguros que un agente se pondrá en contacto con ellos en un periodo corto de tiempo. Además, ahora los clientes también pueden descargar aplicaciones móviles que les permiten ponerse en contacto con alguien de atención al cliente tan sólo con presionar un botón, o ser dirigidos a recibir atención inmediata basándose en la importancia y prioridad de su estatus y problema.Opciones como estas no sólo ayudan a resolver un problema de servicio en formas más rápidas y eficientes, sino que también permiten que los clientes elijan cómo quieren que sus llamadas sean manejadas, poniéndolos en control.
Entre más poder reciban os agentes de la compañía para tomar decisiones, más fácil será para ellos resolver los problemas de los clientes. Si un problema debe ser escalado a un gerente, los agentes deben tener confianza en las habilidades del gerente para resolver los aún los problemas más difíciles y lograr la satisfacción de los clientes. Cuando esto es logrado, los agentes sienten que están respaldados y que cuentan el apoyo que necesitan. Además, la retroalimentación positiva y el entrenamiento luego de una llamada escalada crea experiencias significativas que ayudan a que los agentes mejoren sus habilidades. Al contar con un buen software de centro de llamadas y un gerente que demuestra su apoyo, demuestra una buena actitud de servicio y brinda los entrenamientos ideales, los agentes sabrán que se está haciendo todo lo que está a su alcance para proveer la máxima satisfacción posible a los clientes.
