Sur le marché, il existe aujourd’hui un grand nombre de logiciels de centre d’appel, avec des avantages plus ou moins variés. Face à cette diversité, le choix pour une entreprise peut être complexe. Pourtant, plusieurs éléments peuvent vous mettre sur la bonne voie, comme l’intégration CRM, la flexibilité, la robustesse ou encore les fonctionnalités proposées via le logiciel de centre d’appel. Découvrez nos recommandations Vocalcom à ce sujet.
Dans un premier temps, il faut savoir qu’un logiciel de centre d’appel n’est pas forcément compatible avec tous les CRM. En effet, pour certains d’entre eux, l’intégration est limitée, tandis que d’autres peuvent l’être aussi bien sur Salesforce que sur Microsoft Dynamics 365, grâce à un connecteur spécialement pensé pour cela.
Le secteur d’activité d’une entreprise et le profil de ses clients peuvent aussi impacter le choix d’un logiciel de centre d’appel. Par exemple, si l’omnicanalité est une nécessité pour répondre aux préférences clients en termes d’expérience, il est important d’opter pour un produit qui y réponde parfaitement. C’est pourquoi nous vous conseillons de bien analyser l’ensemble de vos besoins et de comprendre les attentes de votre clientèle.
Ensuite, il est préférable de sélectionner un logiciel de centre d’appel qui se montre flexible, grâce au cloud et à son architecture. Un outil customisable et évolutif, avec des API ouvertes, est en effet bien plus intéressant puisqu’il permet de s’adapter aux changements et à l’intégration de solutions tierces. La sécurisation des données est un autre point essentiel, car les cyberattaques sont de plus en plus fréquentes dans le monde. Encryptage, confidentialité, traçabilité, conformité… Les plateformes doivent maintenant être protégées par des mécanismes de sécurité avancés.
Bien que l’objectif d’un logiciel de centre d’appel reste toujours le même, les fonctionnalités proposées peuvent évoluer d’un produit à un autre. Pour profiter au mieux de cet outil, il est par conséquent recommandé d’opter pour un ACD (distributeur automatique d’appels), utilisé dans les centres de contact pour router intelligemment les appels entrants, et un SVI (Serveur Vocal Interactif). Des solutions supplémentaires peuvent aussi vous être utiles, comme l’automate d’appel sortant qui permet d’améliorer son taux de contact : un atout pour la prospection commerciale par téléphone. Avec tout cela, vous pourrez plus facilement améliorer l’efficacité et la productivité de vos agents.
Pour finir, il faut savoir qu’un logiciel de centre d’appel peut passer par des solutions On-premise ou Cloud. Dans le premier cas, une entreprise peut choisir de faire installer le logiciel sur site, ce qui lui permet de garder une maîtrise complète de l’infrastructure et des données sensibles, d’avoir une conformité renforcée face aux exigences réglementaires et de réduire les risques liés aux tiers (pas de dépendance à un fournisseur cloud). Beaucoup de call centers font le choix du On-premise pour cette flexibilité technique accrue et la possibilité d’adapter la solution à des besoins spécifiques.
De son côté, le logiciel centre d’appel Cloud répond à la tendance du marché avec des solutions clés en main, plus flexibles, agiles, faciles à mettre en place et permettant de bénéficier des dernières fonctionnalités. Des atouts majeurs qui facilitent la gestion de l’activité des centres de contacts, comme la possibilité de dimensionner les équipes d’agents à la demande pour répondre aux pics d’activité et aux campagnes ponctuelles. Le développement du télétravail a également permis l’essor des solutions Cloud !
Afin de répondre à l’ensemble de ces enjeux, la spécificité de Vocalcom, est de proposer une offre hybride Cloud ou On-premise.
Pour approfondir le sujet, retrouvez nos autres fiches thématiques : comment installer un logiciel centre d’appel, pourquoi utiliser un logiciel centre d’appel, quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel centre d’appel et quels sont les avantages d’un logiciel centre d’appel.
