Avant de pouvoir profiter de tous les avantages d’un logiciel de centre d’appels (productivité, rentabilité, sécurité, etc.), ainsi que de toutes ses fonctionnalités, il est important de savoir comment se déroule l’installation de cette solution au sein d’une entreprise. Pour vous aider à y voir plus clair, Vocalcom a répertorié pour vous les 7 étapes incontournables, allant de la planification du projet au suivi des performances via le logiciel centre d’appel.
Dans un premier temps, l’analyse des besoins est une étape indispensable puisque c’est elle qui permet d’évaluer le nombre d’agents simultanés, le volume d’appels émis et attendus, les fonctionnalités utilisées (reporting, enregistrement, etc.), les canaux de communication à mettre en œuvre ou encore les connexions à réaliser avec le CRM. Avant de passer à l’installation, il faut également contrôler votre capacité serveur afin de s’assurer que le volume d’activité de votre centre d’appel soit supporté et que vos architectures (clusters, load balancing, etc.) puissent assurer la continuité du service, à tout moment.
Ensuite, vous devez vérifier que le data center de votre centre d’appel possède bien les ressources matérielles nécessaires pour cela : serveurs, stockage, réseau. Pensez par ailleurs à contrôler la compatibilité au niveau de vos systèmes d’exploitation et de vos bases de données, puis prévoyez une architecture réseau sécurisée, dotée d’une bonne gestion des VLAN, du pare-feu ou encore du VPN. Au-delà de tout cela, configurez les passerelles SIP ou trunks SIP avec les opérateurs téléphoniques, et contrôlez la qualité des flux de votre service (appels entrants et sortants).
Dans un troisième temps, nous vous recommandons d’installer tous les composants logiciels requis, à l’image des frameworks, de l’OS, des bases de données, des serveurs web et plus encore si nécessaire. Pour vous aider, sachez que Vocalcom vous délivre toujours une documentation détaillée sur le sujet. Par la suite, vos services de messagerie et autres dépendances devront aussi être configurés pour votre centre d’appel.
Pour que tout se déroule dans les meilleures conditions possibles, nos ingénieurs techniques Vocalcom et nos partenaires certifiés peuvent vous accompagner tout au long du processus de déploiement du logiciel centre d’appel dans votre entreprise. En parallèle, notez qu’il est essentiel de configurer la téléphonie IP dans votre service (SIP, passerelles, etc.), voire de connecter votre CRM à notre solution pour obtenir une vision à 360° de vos clients.
De la gestion des accès au chiffrement, en passant par la conformité RGPD, plusieurs solutions de sécurité doivent être configurées. Pour ce faire, nous vous conseillons notamment d’utiliser des comptes utilisateurs avec des droits limités, d’activer l’authentification forte, de chiffrer les communications avec vos clients, aussi bien vocales qu’écrites, et de vous assurer que toutes les données personnelles récoltées soient protégées par votre centre d’appel, en adéquation avec le RGPD européen.
Avant de finaliser le déploiement de votre logiciel centre d’appel en interne, il est toujours nécessaire de mener quelques tests fonctionnels pour s’assurer de son bon fonctionnement. Au cours de cette étape, toutes les fonctionnalités peuvent être mises à l’épreuve, avant la validation officielle et la prise en main du logiciel par vos équipes et agents en service.
Pour finir, sachez qu’il est recommandé d’accompagner la prise en main du logiciel de centre d’appels en entreprise avec des formations techniques et des formations utilisateurs (équipes IT, administration, superviseurs, etc.). Il faut par ailleurs garder une trace de toutes vos configurations et procédures dans une documentation facile à consulter, mais aussi suivre les comportements des différents composants de votre solution. Notez que Vocalcom peut vous venir en aide, si besoin.
Enfin, pensez aussi à utiliser des outils d’analyse pour surveiller le temps de réponse, le taux de résolution au premier contact ou encore la satisfaction client : trois KPIs indispensables au service client. Pour des conseils précis et adaptés à votre environnement, nous vous recommandons de consulter les documentations fournies par Vocalcom ou son service support.
Vocalcom vous propose d’autres pages guides sur la même thématique : comment choisir son logiciel centre d’appel, pourquoi utiliser un logiciel centre d’appel, quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel centre d’appel et quels sont les avantages d’un logiciel centre d’appel.
