Aujourd’hui, le logiciel de centre d’appel est un outil incontournable pour les agents puisqu’il leur permet d’améliorer leurs conditions de travail et de gagner en confort, ainsi qu’en efficacité. Si de plus en plus de professionnels optent pour cette solution, c’est en effet parce que ses atouts sont nombreux : gain de temps, personnalisation des échanges, grande efficacité opérationnelle, et bien plus encore. Dans le contexte de concurrence dans lequel nous vivons, le logiciel de centre d’appel est même devenu indispensable pour beaucoup d’entreprises.
À titre d’information, un logiciel de centre d’appel cloud ou on-premise est une plateforme permettant d’optimiser la prospection, la vente et bien évidemment la réception des appels téléphoniques, pour les services client. Avec un tel logiciel, il devient ainsi possible de centraliser les informations au même endroit, d’accéder à des données clients en temps réel, et à bien d’autres fonctionnalités complémentaires extrêmement intéressantes (routage intelligent, serveur vocal interactif, etc.). Son interface est par ailleurs hautement intuitive et ergonomique, pour une visualisation instantanée des informations.
Lorsqu’une entreprise choisit d’installer un logiciel centre d’appel, elle a probablement pour objectif d’améliorer la productivité de son centre de contact, tout en ayant la volonté d’offrir une meilleure expérience client. Cet outil peut en effet jouer un rôle important dans ces domaines.
Souvent, les clients peuvent rencontrer des problèmes complexes et avoir besoin d’une réponse rapide pour les résoudre. Dans cette situation, les agents doivent pouvoir satisfaire leurs attentes immédiatement, en se montrant à la fois réactifs et efficaces. Pour arriver à ce résultat, le logiciel de centre d’appel se présente comme un outil idéal.
À l’aide de ses différentes fonctionnalités, il permet de créer des parcours clients ciblés, mais aussi de réorienter les appels automatiquement et même d’obtenir des données utiles en un rien de temps grâce à l’intégration CRM. Avec tout cela sous la main, les agents sont inévitablement beaucoup plus réactifs et à l’écoute.
De la distribution automatique des appels (ACD) à l’automatisation d’appel sortant, le logiciel de centre d’appel a tout ce qu’il faut pour booster durablement la productivité des agents. Le temps d’attente entre deux appels peut être considérablement réduit, tandis que le suivi d’indicateurs clés est simplifié pendant un appel, notamment grâce à la présence de tableaux de bord personnalisés, accessibles en temps réel par les superviseurs.
À leurs débuts, ces logiciels devaient absolument être installés sur site pour fonctionner, ce qui entraînait des coûts supplémentaires. Au-delà de la licence, il fallait aussi investir dans l’installation du logiciel, la mise en service, le stockage de données, la maintenance, et plus encore. Tout cela représentait des charges financières non négligeables pour les entreprises, souvent complexes à budgéter.
Aujourd’hui, le logiciel centre d’appel fonctionne le plus souvent en mode cloud et sous la forme d’un système d’abonnement, plus souple et accessible pour les services client. Il s’agit donc d’une bonne façon de faire des économies pour les entreprises.
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